Zmieniamy dobre firmy w firmy uwielbiane przez Klientów
Dołącz do Programu Firma Przyjazna Klientowi (FPK) i zdobądź certyfikat potwierdzony opiniami prawdziwych klientów.
Twój rynkowy dowód jakości obsługi.
lat na rynku
certyfikowanych firm
zł zakupów
z rekomendacji rocznie
zł rocznych strat firm
z rezygnacji klientów
lat na rynku
certyfikowanych firm
zł zakupów
z rekomendacji rocznie
zł rocznych strat firm
z rezygnacji klientów
Dlaczego opinie klientów to Twoja najlepsza inwestycja?
Wyniki badań Experience Institute na ogólnopolskiej próbie N=1220 pokazują jednoznacznie:
rekomendacje i doświadczenie klienta to kluczowe czynniki sukcesu rynkowego.
Polaków regularnie kieruje się opiniami online*
Opinie w Internecie mają już większe znaczenie niż rekomendacje znajomych. Wśród Gen Z ten odsetek sięga aż 56%.
Polaków kupiło coś pod wpływem rekomendacji*
To aż 18,6 mln osób. Zakupy z poleceń mają wartość niemal 46 mld zł rocznie — od kosmetyków po samochody.
*Raport „Siła rekomendacji” 2025, Experience Institute
Klientów rozważało zmianę dostawcy w ciągu roku*
Główne powody? Nie cena, lecz zła obsługa: problemy techniczne (25%), niejasna komunikacja (24%), niekompetentna obsługa (20%).
*Raport „Ile firmy tracą” 2025, Experience Institute
rocznych strat firm z
rezygnacji klientów
wskazuje elektronikę jako branżę gdzie polecenia są kluczowe
Polaków zwraca uwagę na certyfikaty jakości
uważa łatwy kontakt za najważniejszy element obsługi
rocznych strat firm z
rezygnacji klientów
uważa łatwy kontakt za najważniejszy element obsługi
wskazuje elektronikę jako branżę gdzie polecenia są kluczowe
Polaków zwraca uwagę na certyfikaty jakości
Twoi klienci mówią o Tobie. Pytanie — co mówią?
Rekomendacje stają się nową walutą zaufania.
To nie reklama, a głos klientów decyduje dziś o tym, czy marka zyskuje przewagę rynkową.
klientów nawet nie próbuje zgłosić problemu — po prostu odchodzi. 23% z góry uznaje kontakt z firmą za bezcelowy.
Polaków poleca produkty innym. Każdy klient to potencjalny ambasador — lub krytyk Twojej marki.
badanych z pokolenia Gen Z regularnie kieruje się poleceniami. Młodzi klienci nie tylko kupują pod wpływem opinii, ale sami chętnie je tworzą.
Firmy, które łączą pozytywne doświadczenia klientów z formalnym potwierdzeniem jakości
(certyfikat + rekomendacje),
budują trwałą przewagę konkurencyjną.
Program Firma Przyjazna Klientowi (FPK)
daje Ci i jedno, i drugie: mierzalne wyniki CX oraz rozpoznawalny certyfikat jakości.
Dla kogo jest Program Firma Przyjazna Klientowi?
Program jest skierowany do firm każdej wielkości,
które chcą potwierdzić jakość obsługi klienta niezależnym certyfikatem.
Niezależna weryfikacja jakości obsługi. Benchmarki rynkowe do decyzji strategicznych. Prestiżowy certyfikat wzmacniający wizerunek.
Szczegółowe dane o doświadczeniu klientów w 6 obszarach. Identyfikacja pain points i quick wins. Benchmarki rynkowe.
Gotowe materiały komunikacyjne. Certyfikat do kampanii. Udział w prestiżowej Gali i obecność w mediach branżowych.
Co badamy w Programie Firma Przyjazna Klientowi?
Kompleksowe badanie obejmuje 6 kluczowych obszarów doświadczenia klienta.
W każdym wymagane jest minimum 70% pozytywnych ocen.
Podejście do Klienta
Jak firma traktuje swoich klientów? Oceniamy nastawienie, empatię, indywidualne podejście i kulturę prokliencką organizacji.
Jakość obsługi
Kompetencje i profesjonalizm pracowników, czas reakcji, skuteczność rozwiązywania problemów oraz jakość komunikacji.
Proces zakupowy
Łatwość dokonania zakupu,
przejrzystość oferty, wygoda kanałów kontaktu i sprawność realizacji zamówień.
Net Promoter Score
Gotowość klientów do polecenia firmy innym. Kluczowy wskaźnik lojalności i potencjału rekomendacyjnego marki.
Customer Effort Score
Łatwość dokonania zakupu,
przejrzystość oferty, wygoda kanałów kontaktu i sprawność realizacji zamówień.
Ogólne zadowolenie
Całkowity poziom satysfakcji klientów. Syntetyczny wskaźnik Customer Satisfaction Score uwzględniający wszystkie punkty styku.
Kryteria certyfikacji
Aby uzyskać certyfikat
Firma Przyjazna Klientowi:
minimum w każdym z 6 obszarów
globalny Indeks FPK (średnia ważona)
Rozpoznawalny znak jakości od ponad 20 lat
Certyfikat „Firma Przyjazna Klientowi” to nie tylko dyplom. To rozpoznawalne wyróżnienie
potwierdzające, że Twoja firma przeszła niezależne badanie i spełniła rygorystyczne
kryteria jakości obsługi klienta.
Motto programu: „Jurorem jest Klient”
- oznacza oceny prawdziwych klientów, nie jury eksperckiego.
Certyfikat ważny 1 rok, potwierdzany corocznie badaniem
Pełne prawo do wykorzystania znaku FPK w komunikacji
Gotowe materiały PR
i komunikacyjne w pakiecie
Statuetka i certyfikat
wręczane na Gali
Indywidualna podstrona laureata na stronie programu
Co zyskujeszw Programie Firma Przyjazna Klientowi?
Wiedza o Klientach
Szczegółowe dane o doświadczeniu klientów w 6 obszarach. NPS, CSAT, CES i Voice of Customer.
Identyfikacja potrzeb
Odkryj kluczowe pain points, quick wins do natychmiastowego wdrożenia i priorytety działań.
Benchmarki rynkowe
Porównaj wyniki z innymi Laureatami i średnimi rynkowymi. Dowiedz się, gdzie jesteś na tle konkurencji.
Certyfikat i znak jakości
Certyfikat „Firma Przyjazna Klientowi” rozpoznawany na polskim rynku od ponad 20 lat.
Kierunki rozwoju
Konkretne rekomendacje i roadmapa CX. Od razu wiesz, co poprawić, żeby klienci polecali Cię dalej.
Feedback od Klientów
Prawdziwe opinie i cytaty od klientów (Voice of Customer) przeniesione na dane i rekomendacje.
Udział w prestiżowej Gali
Laureaci odbierają nagrody na Gali z udziałem liderów biznesu, mediów i ekspertów CX.
Promocja i komunikacja
Gotowe materiały PR, case study w mediach branżowych, indywidualna podstrona laureata.
Proces certyfikacji w 4 krokach
Po Twojej stronie jest tylko kilka prostych kroków. Resztą zajmie się Experience Institute.
Cały proces certyfikacji trwa 6–8 tygodni.
Wszystkim zajmuje się doświadczony zespół Experience Institute.
1. Przygotowanie badania
Dopasowujemy badanie do specyfiki Twojej firmy. Projektujemy kwestionariusz i bazę respondentów.
2. Realizacja badania
Badanie CAWI na próbie średnio N=500–1000 klientów – przeprowadzone przez Experience Institute.
Cały proces certyfikacji trwa 6–8 tygodni.
Wszystkim zajmuje się doświadczony zespół Experience Institute.
3. Analiza i raport
Obliczamy Indeks FPK. Przygotowujemy pełny raport z benchmarkami i rekomendacjami.
4. Certyfikat FPK
Jeśli Twoja firma spełnia standardy — certyfikat i gotowe materiały komunikacyjne
Sprawdzona metodologia badawcza
Program FPK łączy ilościowe badania CX z benchmarkami rynkowymi, aby dostarczyć obiektywny obraz jakości obsługi.
Badania ilościowe CAWI
Profesjonalne badanie online na próbie N=500–1000 klientów. Wystandaryzowany kwestionariusz.
Benchmarki rynkowe
Porównanie z innymi uczestnikami Programu i średnimi rynkowymi. Wiesz, gdzie jesteś na tle konkurencji.
Voice of Customer
Analiza otwartych wypowiedzi klientów. Prawdziwe opinie wskazujące „co” i „dlaczego”.
obszarów certyfikacyjnych
kluczowe wskaźniki CX
respondentów / firmę
metodologia online i telefoniczna
ewaluowana metodologia
Realne wyniki Laureatów FPK 2025
Średnie wyniki 16 Laureatów Programu w edycji 2025. Badanie przeprowadzone na łącznej próbie
N = 7 626 klientów. Otrzymasz raport z Twoimi wynikami porównanymi do tych benchmarków.
Laureatów 2025
przebadanych klientów
średni NPS Laureatów
promotorów marki
Laureaci FPK utrzymują wysokie wyniki przez lata
Każdy raport zawiera porównanie historyczne — widzisz, czy Twoje wyniki rosną, spadają czy stabilizują się w stosunku do poprzednich edycji. Firmy takie jak Orange, Allianz, Masterlease czy PGE są Laureatami od wielu lat, co pokazuje, że certyfikat to nie jednorazowa nagroda, lecz potwierdzenie utrzymywania standardów CX na poziomie rynkowych liderów.
Jak prezentujemy wyniki badania?
Wyniki w trzech uzupełniających się formatach — od strategicznej prezentacji, przez dashboard, po wizualizację ścieżki klienta.
Raport PowerPoint
Strategiczna prezentacja z wykresami, benchmarkami i rekomendacjami. Gotowa do przedstawienia zarządowi.
Dashboard Excel
Szczegółowe tablice krzyżowe z danymi.
Filtrowanie po segmentach,
kanałach i demografii.
Ścieżka Klienta
Wizualizacja doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z firmą. Emocje, bariery i momenty zachwytu.
Raport PowerPoint
Strategiczna prezentacja z wykresami, benchmarkami i rekomendacjami. Gotowa do przedstawienia zarządowi.
Dashboard Excel
Szczegółowe tablice krzyżowe z danymi. Filtrowanie po segmentach,
kanałach i demografii.
Ścieżka Klienta
Wizualizacja doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z firmą. Emocje, bariery i momenty zachwytu.
Zobacz, co naprawdę możesz zrobić z wynikami badania klientów
Zobacz przykładowy materiał oparty na wynikach programu Firma Przyjazna Klientowi i sprawdź, jak wykorzystać wskaźniki CX do budowania przewagi konkurencyjnej.
PDF, bezpłatnie, bez rejestracji
Wybierz pakiet dopasowany do Twojej firmy
Trzy poziomy współpracy — od szybkiej diagnozy, przez analizę i rekomendacje,
aż po kompleksową transformację CX.
Quick Insight
Szybka diagnoza online — bez angażowania zespołu. Sprawdź, jak klienci oceniają Twoją firmę.
Dla kogo? Dla firm, które chcą szybko sprawdzić jakość obsługi i wzmocnić reputację rynkową.
- Badanie online w 6 obszarach certyfikacyjnych
- Wskaźniki NPS, CSAT, CES, Voice of Customer
- Intuicyjny dashboard online z wynikami
- Syntetyczne podsumowanie wyników badania
- Certyfikat „Firma Przyjazna Klientowi”
Strategia
Dogłębna analiza CX z ekspercką interpretacją. Rekomendacje, quick wins i priorytety działań.
Dla kogo? Dla średnich i dużych organizacji, które chcą uporządkować doświadczenie klienta.
- Rozszerzone badanie z komentarzami klientów
- Analiza pain points i quick wins
- Raport strategiczny z rekomendacjami
- Warsztat + konsultacja 1:1 z ekspertem CX
- Zestaw narzędzi wdrożeniowych
- Certyfikat + materiały komunikacyjne
Zmiana
Kompleksowa transformacja CX: badania, warsztaty, Customer Journey Map i roadmapa wdrożeń.
Dla kogo? Dla firm traktujących CX jako przewagę strategiczną i chcących wdrożyć realną zmianę.
- Wieloźródłowe badanie (klienci, pracownicy, mystery shopper)
- Customer Journey Map + audyt punktów styku
- Warsztaty strategiczne dla liderów
- Plan transformacji CX Roadmap 6–12 mies.
- Wsparcie komunikacyjne (PR, film, case study)
- Certyfikat + prezentacja case study na Gali
Nie znalazł_ś pakietu dla siebie?
Skontaktuj się z nami
— przygotujemy rozwiązanie dopasowane do Twojej organizacji.
Pakiet korzyści od Partnerów Programu
Laureaci Programu zyskują dostęp do dodatkowego pakietu benefitów od naszych Partnerów — rabatów na platformy badawcze, szkolenia CX, konferencje branżowe, doradztwo strategiczne oraz publikacje i wsparcie PR.
Co mówią firmy, które przeszły przez Program?
Badamy klientów regularnie sami, ale FPK daje nam coś innego, niezależny, zewnętrzny punkt odniesienia oraz benchmark względem najlepszych firm w programie. Kolejna certyfikacja utwierdza nas w tym, że idziemy w dobrym kierunku, a wyniki w poszczególnych obszarach od UX po obsługę posprzedażową pokazują precyzyjnie, gdzie jeszcze mamy przestrzeń do poprawy.
Kamilla Panasiuk
CX Manager w Nice To Fit You
Otrzymanie certyfikatu Firmy Przyjaznej Klientowi jest dla nas szczególnym wyróżnieniem, potwierdzającym zadowolenie naszych klientów z oferowanych produktów i obsługi. To ich opinie są dla nas najważniejsze. Dowodzi to, że kierunek, jaki obraliśmy, oparty na stawianiu klienta w centrum działań i decyzji, przynosi wymierne efekty. To motywuje nas do dalszego rozwoju i doskonalenia usług, aby korzystanie z Raiffeisen Digital Banku było nie tylko bezpieczne, ale także intuicyjne i komfortowe.
Pauline Schreuder
Head of Customer Growth w Raiffeisen Digital Banku
Prestiżowe wyróżnienie i przestrzeń do inspiracji
Gala Firma Przyjazna Klientowi to coroczne wydarzenie, podczas którego nagradzamy firmy wyróżniające się najwyższą jakością obsługi.
Dołącz do grona najlepszych firm w Polsce
Wśród Laureatów Programu znajdziesz liderów z różnych branż, którzy postawili na jakość relacji z klientem.
Gala Firma Przyjazna Klientowi
Każda edycja Programu kończy się Galą nagradzania Laureatów. Laureaci odbierają statuetki potwierdzające ich zaangażowanie w tworzenie najlepszych doświadczeń klientów.
Udział w Gali otwiera przestrzeń do nawiązywania wartościowych relacji z liderami biznesu i przedstawicielami firm wyróżniających się w CX.
Laureaci mają możliwość wypowiedzi na scenie, pochwalenia się swoją pracą w obszarze słuchania głosu klientów oraz wymiany inspiracji.
Zobacz, jak wygląda Gala FPK
Podsumowanie edycji 2025 — atmosfera, wypowiedzi Laureatów, wręczenie certyfikatów.
Wiedza z badań, która zmienia perspektywę
Publikujemy raporty oparte na ogólnopolskich badaniach konsumenckich.
Dane, które pomagają firmom podejmować lepsze decyzje.
Siła rekomendacji
Analiza otwartych wypowiedzi klientów. Prawdziwe opinie wskazujące „co” i „dlaczego”.
zł z rekomendacji
kieruje się opiniami
zł z rekomendacji
kieruje się opiniami
zł rocznych strat
rozważa odejście
zł rocznych strat
rozważa odejście
Ile firmy tracą na złej obsłudze?
Jak rekomendacje kształtują decyzje milionów Polaków i przekładają się na miliardy złotych.
Raporty stworzone i opracowane przez Experience Institute
Poznaj naszych konsultantów
Poznaj ekspertów, którzy pomagają firmom realnie słuchać klientów i zamieniać ich głos w konkretne działania.
Często zadawane pytania
Jak długo ważny jest certyfikat Firma Przyjazna Klientowi?
Certyfikat jest ważny przez 1 rok od daty przyznania. Co roku firma może przystąpić do kolejnej edycji Programu, aby potwierdzić certyfikat na nowy okres. Dzięki temu certyfikat zawsze odzwierciedla aktualny poziom obsługi klienta.
Co się stanie, jeśli nasza firma nie osiągnie wymaganych progów?
W przypadku nieosiągnięcia progów certyfikacyjnych zapewniamy pełną poufność — nie informujemy publicznie o firmach, które nie zdobyły certyfikatu. Mimo to firma otrzymuje pełny raport z wynikami, benchmarkami i rekomendacjami, które pozwalają poprawić wyniki w kolejnej edycji.
Czy badanie jest anonimowe dla klientów?
W przypadku nieosiągnięcia progów certyfikacyjnych zapewniamy pełną poufność — nie informujemy publicznie o firmach, które nie zdobyły certyfikatu. Mimo to firma otrzymuje pełny raport z wynikami, benchmarkami i rekomendacjami, które pozwalają poprawić wyniki w kolejnej edycji.
Ile firm średnio zdaje certyfikację?
Zdecydowana większość firm przystępujących do Programu uzyskuje certyfikat. Firmy, które decydują się na udział, z reguły już dbają o jakość obsługi i chcą to potwierdzić niezależnym badaniem. Progi certyfikacji (70% w każdym obszarze, 75% globalnie) są ambitne, ale osiągalne.
Czym FPK różni się od standardowego badania NPS?
Program FPK to znacznie więcej niż pojedynczy wskaźnik. Badamy 6 obszarów CX (nie tylko NPS), dostarczamy benchmarki rynkowe, porównanie z innymi firmami, analizę Voice of Customer, oraz — co kluczowe — rozpoznawalny certyfikat jakości. To połączenie diagnostyki z prestiżowym wyróżnieniem.
Ile trwa cały proces od zgłoszenia do certyfikatu?
Cały proces trwa 6–8 tygodni: przygotowanie badania (~5 dni), realizacja badania (10 dni), analiza i raport (5 dni), certyfikacja (do 10 dni). Po stronie klienta wymagane jest jedynie udostępnienie bazy respondentów.
Dołącz do Programu Firma Przyjazna Klientowi
Zdobądź certyfikat potwierdzony opiniami prawdziwych klientów.
Wypełnij formularz — odezwiemy się w ciągu 24h.