Niezależne badanie satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji Klientów – poznaj szczegóły!

Wypełnij formularz i pobierz ogólną ofertę udziału w programie Firma Przyjazna Klientowi 2018.

Badanie satysfakcji Klientów – poznaj szczegóły!

Zła jakość obsługi klienta i negatywne opinie na temat firmy mogą przynieść straty – i to poważne. Różne badania rynku pozwalają stwierdzić, że polscy przedsiębiorcy w skali roku tracą co najmniej 5 mld złotych z powodu zbyt niskich standardów obsługi. Wierzymy, że kluczowe decyzje zarządcze warto podejmować na podstawie twardych danych, a nie intuicji, dlatego oferujemy naszym klientom przeprowadzenie profesjonalnych badań satysfakcji klienta, które dostarczą rzetelnych informacji na temat poziomu zadowolenia i lojalności klientów i wskażą te obszary funkcjonowania firmy, które wymagają poprawy.

Jak badać satysfakcję klienta?

Wiele osób może zastanawiać się nad tym, czy w ogóle można dokonać oceny satysfakcji klienta. Wystarczy jednak uświadomić sobie, że już rozmowa z klientem i zadanie pytania o opinię na temat  produktu czy usługi jest już jakąś formą pozyskiwania informacji o jego doświadczeniu (Customer Experience).

Badanie satysfakcji konsumentów jest zatem możliwe i realizuje się je na wiele sposobów. Jednym z najpowszechniejszych jest pomiar wskaźnika NPS (Net Promoter Score) z powodzeniem stosowany przez marki tj. Apple, Amazon czy Sony. Ankieta sprowadza się do jednego prostego pytania o to, czy klient poleciłby daną firmę wśród swoich bliskich. W zależności od uzyskanych odpowiedzi klientów dzieli się na trzy grupy: krytyków, obojętnych oraz promotorów. Wskaźnik NPS uzyskujemy, odejmując liczbę krytyków od liczby promotorów. W tym prostym badaniu zadowolenia klientów możemy otrzymać ogólną informację o lojalności klientów wobec naszej firmy.

Wskaźnik, który pozwala dostarczyć jeszcze więcej informacji nt. zadowolenia klientów, to CSI (Customer Satisfaction Index). Właściwie przeprowadzone badanie musi w tym przypadku zostać poprzedzone analizą czynników i odpowiednim przygotowaniem ankiety satysfakcji klienta. Realizacja badania dostarcza nam jednak znacznie więcej informacji. Dowiadujemy się już nie tylko, czy nasi klienci są skłonni polecić nasze produkty czy usługi swoim bliskim, ale otrzymujemy również dane dotyczące wrażliwości cenowej, jakości obsługi klienta, komunikacji na linii pracownik-klient itd.

To oczywiście tylko przykłady badań satysfakcji klientów, które z powodzeniem przeprowadza się w organizacjach na całym świecie. Dobór odpowiedniej metody badawczej uzależniony jest od informacji, jakie chcemy pozyskać w wyniku badania, a także wielu czynników zewnętrznych, np. specyfiki branży, preferowanego przez klientów środka komunikacji umożliwiającego przeprowadzenie badania czy naszych możliwości budżetowych.

Nowe kanały komunikacji z klientem – nowe wyzwania dla marketingu

Customer journey, czyli podróż zbierająca wszystkie doświadczenia klienta związane z daną marką, rozpoczyna się jeszcze na długo przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z usługi czy zakupie konkretnego produktu. Każdy przedsiębiorca powinien mieć świadomość, że znaczna część działań przenosi się do internetu – to tam klienci poszukują informacji o produktach, liczą na rekomendacje i opinie innych użytkowników o danej marce. Niezwykle istotną rolę odgrywają tutaj oczywiście media społecznościowe, gdzie jedna opinia może dotrzeć nawet do tysięcy użytkowników. Dlatego jednym z kluczowych obszarów działalności każdej organizacji powinno być badanie opinii klientów i monitorowanie wizerunku marki w sieci.

Po co przeprowadza się badanie satysfakcji klienta?

Uzyskanie choćby podstawowych informacji, tj. wskaźnik NPS czy CSI, pozwoli Ci zidentyfikować mocne i słabe strony funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa. Jest to niezwykle istotne, aby stale podnosić standard obsługi klienta. Pokazują to różne dotychczasowe ustalenia, zgodnie z którymi 86% klientów wyraża gotowość do zapłaty wyższych cen, jeśli zapewnimy im miłą obsługę i pozytywne wrażenia z kontaktu z naszą marką. Zadowolony klient to Twój najlepszy ambasador. Przyjmuje się, że poleci on dany produkt lub usługę 3 kolejnym osobom. Jest też i druga strona medalu. Jeśli poziom obsługi będzie rozczarowujący, nie tylko stracisz zainteresowanie danego konsumenta – niemiłe doświadczenie może przerodzić się nawet na 10 negatywnych opinii na temat Twojej firmy.

Odpowiednio zaprojektowane badanie zadowolenia klienta pozwoli Ci również zdobyć informację o tych wszystkich, którzy obdarzyli Cię swoim zaufaniem. Dowiesz się, kto kupuje Twoje produkty lub korzysta z Twoich usług. Poznasz motywacje i potrzeby, które przyciągają klientów do Twojej firmy. Na podstawie takich informacji łatwiej będzie Ci przygotować strategię marketingową i kierować swoje działania do jasno sprecyzowanej grupy docelowej, co przełoży się na ich skuteczność.

Przeprowadzenie ankiety zadowolenia klientów z produktu lub usługi może być również sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Jeśli nawet przedsiębiorcy decydują się na badanie opinii i poziomu zadowolenia klientów (na pomiar satysfakcji klienta decyduje się 19% firm), najczęściej robią to na własną rękę, uzyskując nieprecyzyjne dane, na których podstawie trudno zaplanować skuteczną strategię działań naprawczych. Zlecenie badań profesjonalistom pozwoli natomiast uzyskać rzetelną informację o funkcjonowaniu firmy.

Badanie zadowolenia klientów – jak często je przeprowadzać?

Częstotliwość przeprowadzania badań zadowolenia konsumentów może być oczywiście różna. Warto zdecydować się przynajmniej na jedno badanie satysfakcji klienta wewnętrznego, by choćby w podstawowym zakresie dowiedzieć się, jak oceniany jest poziom obsługi klienta w danej firmie. Możemy również potraktować takie badanie jako sposób na zdiagnozowanie problemów w funkcjonowaniu organizacji, np. kiedy zauważamy nagły spadek zainteresowania klientów albo kiedy wyraźnie wzrasta churn rate.

Regularne przeprowadzanie badań satysfakcji klientów ma jednak znacznie więcej zalet. Pozwala porównywać uzyskane wyniki w czasie i kontrolować, czy wprowadzane zmiany przynoszą zamierzony skutek. Systematyczne badanie satysfakcji konsumentów da Ci wyraźną przewagę nad konkurencją – pozwoli obserwować zmieniające się z biegiem czasu potrzeby klientów i odpowiednio wcześnie na nie reagować, np. wprowadzając nowy produkt lub dostosowując usługę do coraz większych oczekiwań. Elastyczne podejście i gotowość do wdrażania zmian przełoży się na wzrost poziomu zadowolenia i lojalności klientów, a co za tym idzie – na zysk.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie satysfakcji klienta z Firmą Przyjazną Klientowi?

• Stawiasz na profesjonalistów. Zajmujemy się badaniem zadowolenia klientów od wielu lat. Wypracowaliśmy takie rozwiązania, które pozwalają nam na przeprowadzenie ich w sposób rzetelny, uzyskując najważniejsze informacje do dalszej analizy.
• Dzięki dobraniu odpowiedniej metody badania zadowolenia klienta otrzymasz dokładniejsze wyniki – przeprowadzamy zarówno badania ilościowe, jak i jakościowe. Metodę dobieramy w zależności od celu badawczego.
• Ankieta satysfakcji klienta przygotowywana jest za każdym razem na nowo. Aby ocena zadowolenia klienta była jak najbardziej wiarygodna, przy konstruowaniu kwestionariusza trzeba uwzględnić różne czynniki, np. specyfikę działalności: inaczej będzie wyglądać ankieta zadowolenia klienta z produktu, inaczej – z usługi.
• Przygotowanie i przeprowadzenia badania to dopiero początek. Tylko rzetelna analiza wyników pozwoli zdiagnozować problemy z obsługą klienta w Twojej firmie. Pomożemy Ci znaleźć te obszary funkcjonowania Twojej działalności, które wymagają poprawy.
• Badanie wymagań i satysfakcji klienta zawsze powinno służyć konkretnemu celowi, dlatego po realizacji badania otrzymasz rekomendację konkretnych działań, które pozwolą zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
• Jesteśmy elastyczni. Jeśli w naszej ofercie nie ma badania satysfakcji klienta, które spełniałoby Twoje oczekiwania, skontaktuj się z nami. Jesteśmy w stanie przygotować taki projekt, który pozwoli znaleźć odpowiedzi na Twoje pytania.

Co więcej, jeśli zdecydujesz się na proces certyfikacji i okaże się, że Twoja firma spełnia najwyższe standardy obsługi klienta, otrzymasz Certyfikat i Godło Firma Przyjazna Klientowi, które możesz wykorzystać w celach marketingowych, np. do podkreślenia wizerunku Twojej marki jako firmy dbającej o najwyższy poziom zadowolenia klientów. Już co drugi Polak w wieku 25-39 lat zna Godło Firma Przyjazna Klientowi!

Zapoznaj się z naszą ofertą, by wybrać badanie zgodne z Twoimi oczekiwaniami. Ciągle poszerzamy naszą ofertę, dlatego pozostań z nami w kontakcie! Zapisz się do newslettera, by dowiedzieć się, nad czym aktualnie pracujemy i jakie rozwiązania wdrażamy.