Net promoter score • Firma Przyjazna Klientowi

Net promoter score

Czym jest wskaźnik net promoter score i jak go obliczyć?

 

Net promoter score, czyli wskaźnik NPS mierzy lojalność klienta. Badanie satysfakcji klienta opiera się na jednym pytaniu – jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X swojemu znajomemu? Po zebraniu informacji i danych są one w odpowiedni sposób przeliczane na wskaźnik NPS. Wyniki są ściśle związane z rozwojem firmy, otóż wysoki wskaźnik NPS jest charakterystyczny dla firm cechujących się stabilnym wzrostem.

 

Wyliczanie wskaźnika net promoter score

Ankieta satysfakcji obejmuje jedno pytanie, a klienci swoją odpowiedź udzielają na 11-stopniowej skali, od 0 do 10. Na podstawie wyników klientów dzielimy na 3 grupy:

  • Promotorzy, którzy polecają Twoją firmę
  • Obojętni, klienci zadowoleni z Twoich usług, ale nie wykazujące się lojalnością wobec Twojej firmy
  • Krytycy, klienci niezadowoleni i nawet odradzający zakup Twoich produktów lub usług

 

Posłużymy się przykładem. Oto wyniki badania:

  • Promotorzy – 77%
  • Obojętni – 14%
  • Krytycy – 9%

Wskaźnik NPS : 68% = 77% – 9%

 

A zatem, aby obliczyć Net promoter score, należy od procentowego udziału promotorów odjąć procentowy udział krytyków.

 

 

Zainteresował Cię temat badania satysfakcji Klientów? Dowiedz się więcej!

A może jesteś już zdecydowany, ale nie wiesz czym kierować się przy wyborze firmy badawczej? Zobacz!