Lojalni klienci? Sprawdź czy to możliwie. • Firma Przyjazna Klientowi
Lojalni klienci? Sprawdź czy to możliwie. • Firma Przyjazna Klientowi
58470
post-template-default,single,single-post,postid-58470,single-format-standard,qode-core-1.2,ajax_fade,page_not_loaded,,pitch child-child-ver-1.0.0,pitch-ver-2.2, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive
lojalni klienci

Lojalni klienci? Sprawdź czy to możliwie.

Obsługa klienta, ale przede wszystkim jego doświadczenia stają się z roku na rok coraz ważniejszą kwestią związaną ze strategią przedsiębiorstw na całym świecie.

 

W zleconym przez Econsultancy i Adobe raporcie, Digital Marketing Trend, zapytano firmy o wskazanie najbardziej obiecującej możliwości w nadchodzącym roku. Podobnie jak w latach ubiegłych, najwyżej została oceniona odpowiedź dotycząca Customer Experience (22%). Zaraz za tym trendem uplasowały się content marketing (15%), mobilność (13%), personalizacja (11%), a także wykorzystanie social media (7%).

 

Nic dziwnego, że znaczenie Customer Experience jest wysoko ocenione. Firmy, które koncentrują się na doświadczeniach klienta, osiągają wyższy poziom ich zadowolenia, a w konsekwencji zmniejszają liczbę klientów rezygnujących z usług. I co ważne – generują przychody. Badania American Express wykazały, że aż 60% klientów jest skłonna zapłacić więcej, jeżeli ich doświadczenia są lepsze.

 

Czym jest Customer Experience?

 

Customer Experience definiujemy jako interakcję pomiędzy klientem, a daną firmą w relacjach biznesowych. To oddziaływanie może obejmować m.in.: zwiększenie świadomości, odkrywanie i doskonalenie nowych obszarów oraz obsługę. Customer experience jest także integralną częścią zarządzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management). Pozytywne doświadczenia korelują z większą skłonnością do byciem lojalnym lub powracającym klientem.

 

Badanie firmy Oracle wykazało, że 74% wyższej kadry menedżerskiej jest przekonana, że doświadczenie klientów znacząco wpływa na skłonność do pozostania lojalnym wobec usługodawcy. Wniosek? Żeby zatrzymać klienta, musisz inwestować w Customer Experience (Customer experience wpływa na chęć bycia lojalnym – 74%). Pozostałe wnioski to potwierdzają: Klienci mają większą władzę niż 3 lata temu (60%), Klienci zmieniają marki z powodu kiepskich doświadczeń (59%), Klienci są gotowi, aby zapłacić więcej, jeśli wiąże się to z lepszymi doświadczeniami (40%). Krótko mówiąc zadowoleni klienci zostają z Wami na dłużej.

 

Jest to również ostrzeżenie, bowiem jeśli zignorujesz lub źle potraktujesz swoich klientów, prawdopodobnie ich utracisz. Właśnie dlatego firmy, dla których Customer Experience i zadowolenie klientów jest ważne, wygrywają z konkurencją.

 

Nie należy mylić obsługi klienta z Customer Experience

 

W pierwszym przypadku  punktem stykowym pomiędzy firmą, a klientem będzie najprawdopodobniej bezpośrednia interakcja z pracownikiem lub przez infolinię. To stwarza szansę na odpowiednie zaprezentowanie się przed stałym lub potencjalnym klientem. Mimo wagi tego aspektu, stanowi on jednak tylko składową zagadnienia. Customer experience to coś więcej – dzięki rozwojowi technologicznemu, firmy odnajdują coraz więcej miejsc styku, dzięki temu otwierają się nowe możliwości.

 

Za pomocą CRM można przeglądać historie zakupów klienta i przewidywać przyszłe potrzeby, nawet jeśli klient nie odkrył jeszcze tego zapotrzebowania na usługi czy produkty. Posiadanie zdolności przewidywania przyszłej potrzeby pozwoli Ci być pro-aktywnym i pozwoli Ci to na stworzenie potrzeb, a przy tym wrażenie troski o konsumentów. Wachlarz możliwości jest ogromy. Można oferować i zaopatrywać klienta w produkty i usługi na podstawie historycznych wyborów. Tworzyć ukierunkowane kampanie marketingowe, pokusić się o diagnozę i zrozumienie wyborów klienta z perspektywy 360 stopni.

 

Obsługa klienta jest nadal tak samo ważna, jednak jak nigdy dotąd nie jest już jedynym celem. Doświadczenie klienta daje nowe sposoby na wzmocnienie relacji z klientem dzięki przełomom technologicznym.

 

Ankieta przeprowadzona przez Bloomberg Businessweek wykazała, że „dostarczanie Great Customer Experience” stało się najważniejszym celem strategicznym. Niedawno przeprowadzone badanie IQ Zarządzania Klientami (Customer Management IQ) ujawniło, że 75% menedżerów i liderów zarządzania klientami, oceniło tę kwestię na 5 w skali 1-5, gdzie 5 miało największe znaczenie.

 

Wyzwanie polega na tym, że mimo, iż firmy stawiają sobie Customer Experience jako priorytet, to w wielu firmach kończy się to niepowodzeniem.

 

Kiedy Bain&Company zapytała firmy o ocenę jakości obsługi klienta, 80% z nich wierzyło, że zapewniają one najlepsze wrażenia. Jest to zestawione tylko z 8 % klientów, którzy wierzą, że doświadczają Great Customer Experience.

 

Mimo tych trudności, zauważalny jest wzrost tej tendencji na rynku. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Temkin Group w Wielkiej Brytanii w 2017 roku, wykazało znaczny spadek zadowolenia klientów w latach 2015-2016. Jednak dobrą wiadomością jest to, że w 2017 roku liczba firm, które uzyskały ocenę „dobrą” (good) lub „doskonałą” (excellent) wzrosła z 18% 2016 roku do 38% w roku 2017. Jest to najwyższy wzrost od początku prowadzenia badania.

 

W kolejnym artykule omówimy sposoby, dzięki którym można osiągnąć wyznaczone cele.