Każesz klientowi czekać? Uważaj, bo możesz go stracić • Firma Przyjazna Klientowi

Każesz klientowi czekać? Uważaj, bo możesz go stracić

Kazesz klientowi czekac Uwazaj, bo mozesz go stracic

Czy pamiętasz, ile razy denerwowałeś się na długą kolejkę do kasy, której żaden z pracowników sklepu nie starał się rozładować? Jakie uczucia Ci wtedy towarzyszyły i jak zachowywali się inni klienci supermarketu? Jak często czekasz na swoją kolej przed urzędniczym okienkiem w wianuszku innych interesantów? Podobne sytuacje zdarzają nam się każdego dnia i często dopiero wtedy jesteśmy w stanie uświadomić sobie, czym jest oczekiwanie i jak negatywne emocje wywołuje. Wielu klientów doświadcza tego bardzo często, co przekłada się na początku na niezadowolenie, a w końcu zmianę usługodawcy.

Zastanów się, zanim następnym razem poprosisz klienta, by chwilkę zaczekał…

Wśród najczęściej podawanych przyczyn rezygnacji z usług danej firmy, klienci wskazują m.in. zbyt długi czas oczekiwania na obsługę. Mieści się tu zarówno interakcja bezpośrednia w oddziałach i placówkach firm, jak i kanały komunikacji internetowej oraz telefonicznej. Oczekiwanie na połączenie głosowe w systemach telekomunikacyjnych w niektórych przypadkach trwa nawet do 13 minut, co zdaniem większości powinno ulec zdecydowanej poprawie.

A teraz pomyśl ile razy poprosiłeś klienta, by zaczekał tylko chwilkę, ponieważ musisz sprawdzić jeszcze kilka kwestii dotyczących podpisania umowy, choć mogłeś zrobić to jeszcze przed jego przyjściem. Ile razy klient musiał czekać na odpowiedź w sprawie pytania o produkt, które wysłał poprzez e-mail? Czy zastanawiałeś się, ilu klientów w ten sposób straciłeś?

Jak pokazują badania przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc., aż 73% badanych respondentów zrezygnowało z usług firmy ze względu na subiektywnie niską jakość obsługi, w tym zbyt długi czas oczekiwania. W przypadku przychodów przedsiębiorstw, wyniki wyglądają jeszcze gorzej, ponieważ szacuje się, że generuje straty warte około 8,8 mld złotych rocznie.

Pamiętaj o tym, zanim następny raz poprosisz klienta, by chwileczkę zaczekał.