Jakość obsługi klienta – kluczowy element budowania wizerunku marki • Firma Przyjazna Klientowi

Jakość obsługi klienta – kluczowy element budowania wizerunku marki

Jakosc obslugi klienta – kluczowy element budowania wizerunku marki

Jakość obsługi klienta wpływa na realne zyski firmy. Dotyczy to każdej usługi stacjonarnej oraz e-commerce. Przy niskiej jakości obsługi sklepy internetowe tracą nawet 23% zysków możliwych do osiągnięcia w ciągu jednego roku. Sposób budowania relacji z klientem, klarowność udzielanych informacji i czas przebiegu transakcji są kluczowymi elementami w budowaniu wizerunku firmy. Przyjrzyjmy się temu szczegółowo na przykładach usług stacjonarnych, internetowych i telefonicznych.

Jakość obsługi klienta – jak budować wizerunek firmy?

Identyfikacja wizualna, dbanie o reklamę zewnętrzną i aktywność w mediach społecznościowych nie są wystarczające. Kreowanie wizerunku marki polega przede wszystkim na kontakcie z klientem, który zapamiętuje doświadczenie i na jego podstawie ocenia przedsiębiorstwo. W przypadku bezpośredniej obsługi klienta, warto zadbać o takie aspekty jak kultura osobista, komunikatywność czy czas wykonywanej usługi.

W sytuacji usługi internetowej znaczenie ma czas wczytywania się strony (57% użytkowników wyłącza stronę, jeśli czas załadowania przekracza 3 sekundy), dostęp do kontaktu z pracownikami firmy (numer telefonu, adres e-mail, adres siedziby), regulamin rejestracji oraz współpracy. Jeśli firma ma przymusową rejestrację i długie formularze transakcyjne, klient ocenia ją jako nieprofesjonalną pod względem jakości obsługi. Z tego powodu często przechodzi do konkurencji.

Jak budować wizerunek firmy zajmującej się sprzedażą telefoniczną? Dla pracownika obsługującego klienta priorytetami powinny być: rezygnacja z czytania z kartki, unikanie zbędnych pytań (np. o to, czy dodzwoniono się do właściwej osoby lub czy klient ma teraz czas na rozmowę), proponowanie produktu tylko po wcześniejszym zbadaniu rzeczywistych potrzeb klientów i myślenie perspektywiczne – nawet jeśli klient aktualnie nie będzie zainteresowany, w przyszłości może przypomnieć sobie o ciekawej rozmowie i sam zgłosi się do nas z problemem.

Dotrzymywanie słowa z biznesie

Z relacjami w biznesie jest tak jak z relacjami w życiu prywatnym – ważne jest dotrzymywanie słowa. Obsługa klienta opierająca się na manipulacji, obietnicach i braku konsekwencji (często determinowanym przez nowe strategie marketingowe), nie tylko przerywa współpracę z potencjalnym klientem, ale niekiedy staje się przyczyną rozprzestrzeniania negatywnej opinii na temat marki. Rośnie świadomość konsumentów i każda firma powinna liczyć się z tymi zmianami.

Wysoka jakość obsługi klienta powinna cechować każde przedsiębiorstwo. Elementy, które mogą na nią wpływać, są różne i zależne od specyfiki firmy.