Jak przeprowadzić proces reklamacji, by nie zrazić klienta do firmy? • Firma Przyjazna Klientowi

Jak przeprowadzić proces reklamacji, by nie zrazić klienta do firmy?

Jak przeprowadzic proces reklamacji, by nie zrazic klienta do firmy

Współczesny rynek towarów i usług rządzi się nowymi prawami, nieznanymi jeszcze przed dziesięcioma laty. Wówczas niezadowolony klient mógł opowiedzieć o swoich doświadczeniach rodzinie i najbliższym znajomym. Obecnie, w dobie portali społecznościowych i serwisów vlogowych, każdy człowiek, który poczuje się poszkodowany przez daną firmę, może rozpętać burzę wizerunkową. W jaki sposób można wyjść z takiej sytuacji obronną ręką i nie zrazić klienta do firmy?

Reklamacje towarów i usług

Istotą współczesnej przedsiębiorczości jest nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale i uzyskanie ich zaufania i lojalności. Niezwykle ważne jest, aby niewłaściwie przeprowadzony przebieg reklamacji nie doprowadził do zakończenia długofalowej współpracy. W takiej sytuacji najkorzystniej jest tak przeprowadzić cały proces, aby wykorzystać sytuację do lepszego poznania klienta, doskonalenia jakości obsługi oraz poprawy wizerunku firmy.

Warto podkreślić, że reklamacje nie zawsze dotyczą produktu, ale obejmują także jakość obsługi klienta.

Sposoby postępowania w przypadku reklamacji

Zadowolenie klienta może wynikać nie tylko z poprawnej jakości produktu. W sytuacji konfliktowej, gdy składa on reklamację, a zostanie potraktowany z uwagą i szacunkiem, będzie skłonny kontynuować współpracę oraz propagować w swoim środowisku pozytywną ocenę o firmie. Dużym źródłem satysfakcji będzie poczucie „zwycięstwa” w niekomfortowej sytuacji. Istotą rozwiązania win-win jest budowanie relacji z klientem oraz takie działania zmierzające do zakończenia reklamacji, które pozwolą klientowi poczuć się osobą decyzyjną.

Podstawowymi zasadami rozsądnego potraktowania reklamacji są:

– poświęcenie klientowi całej uwagi i uważne wysłuchanie jego uwag,

– pytanie o fakty,

– adekwatna reakcja.

Efektywne przyjęcie reklamacji powinno składać się z kilku etapów. Po pierwsze należy podziękować klientowi za złożenie reklamacji, a następnie dać mu do zrozumienia, że firma docenia podjęty przez niego wysiłek. Wówczas warto przeprosić za błędy oraz zapewnić o tym, że podejmiemy stosowne działania. Wtedy także dokładnie wypytujemy o wszystkie informacje, niezbędne w procesie rozpatrzenia reklamacji. Powstałe błędy należy natychmiast skorygować. Ostatnim krokiem jest sprawdzenie poziomu zadowolenia naszego klienta.

Należy podkreślić, że także inne czynniki, takie jak szybkość przeprowadzenia reklamacji oraz możliwość dokonania jej za pomocą kilku kanałów (osobiście, telefonicznie, przez formularz na stronie internetowej), wpływają na poczucie satysfakcji klienta i umożliwiają kontynuowanie współpracy.