Jak poradzić sobie z trudnym klientem? • Firma Przyjazna Klientowi

Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Jak poradzic sobie z trudnym klientem

Każda osoba, której obowiązkiem służbowym jest obsługa klienta, wielokrotnie styka się z nieprzyjemnymi, nerwowymi i stresującymi sytuacjami. Często dochodzi do takich zdarzeń, że nieuprzejmy klient postanawia na nas odreagować swoje frustracje i dać upust negatywnym emocjom. Jak w takiej sytuacji należy się zachować? Jakie są standardy obsługi klienta, który narzeka, marudzi lub ma po prostu gorszy dzień?

Tonuj emocje klienta, a swoje trzymaj na wodzy

Chyba większość z nas ma ochotę w pierwszym odruchu wdać się w awanturę, rzucić kilka cierpkich słów i wyprosić klienta z lokalu. Absolutnie nie możemy do tego dopuścić! Robert Mayer, wybitny prawnik i mówca, w swojej książce Jak wygrać każde negocjacje zwraca uwagę, by nie pozwolić sobie na jakiekolwiek przejawy negatywnych emocji, bo to zadziała na klienta jak zaproszenie do kłótni. Budowanie relacji z klientami, którzy są wściekli lub sfrustrowani powinniśmy zacząć od stonowania emocji poprzez wykazywanie zrozumienia dla jego problemu i zachowanie spokoju. Tylko w taki sposób stopniowo ostudzimy zapał i pozwolimy nieco ochłonąć poirytowanemu klientowi.

Nie odbieraj przytyków osobiście

Słowa zdenerwowanego klienta przyjmij z dystansem. Wszelkie słowa krytyki, uszczypliwe komentarze nie powinny Cię prowokować – w końcu to nie Ty jesteś ich adresatem, a firma, której jesteś przedstawicielem. Dzięki temu nie tylko unikniesz stresu, nerwów czy chowania urazy, ale również łatwiej będzie Ci opanować sytuację, z którą przychodzi się zmierzyć. Standardy obsługi klienta sugerują tutaj asertywną postawę – zachęcaj klienta, by skupił się na opisaniu realnego problemu, nie zaś na ekspresji swoich negatywnych uczuć.

Nie unikaj odpowiedzialności i nie obwiniaj innych za błędy

Przypisywanie winy komuś innemu to wygodne rozwiązanie. Może jednak obnażyć Twój brak profesjonalizmu i solidarności grupowej. Dodatkowo, takie odsyłanie klienta z działu do działu eskaluje konflikt i wzmacnia w nim poczucie lekceważenia, co prowadzi do coraz większej frustracji. Zmierz się z odpowiedzialnością za zaistniałą sytuację i przeproś. Taką postawą pokażesz, że zależy Ci na kliencie i na rozwiązaniu problemu, jednocześnie przedstawisz siebie samego jako profesjonalnego, kompetentnego pracownika gotowego zmierzyć się z trudnymi sytuacjami.

Znajdź sedno sprawy, dopytując o szczegóły

Wysłuchawszy klienta i zrozumiawszy jego sprawę, postaraj się dotrzeć do sedna problemu, zadając pytania naprowadzające. „Kiedy po raz pierwszy zaistniał problem?”, „Kto w tym czasie był Pani/Pana opiekunem posprzedażowym?”, „Czy problem pojawił się raz, czy występował systematycznie?”, „Czy skontaktowali się Państwo z biurem obsługi klienta?”, „Jak przebiegała rozmowa z konsultantem, czy odpowiedział na Pani/Pana wszystkie pytania?” – to przykłady pytań, które pozwolą zrozumieć istotę sprawy, z którą przyszedł do nas klient. Takie budowanie relacji z klientami pozwoli nam również sprawdzić, czy problem faktycznie istnieje, czy też jest wyłącznie wynikiem roszczeniowej postawy konsumenta.

Kiedy znajdziemy wspólny język z klientem i zrozumiemy jego problem, rozwiązanie sprawy pozostanie zaledwie kwestią czasu. Istotne jest nawiązanie nici porozumienia, która nie tylko pozwoli ostudzić rozgrzane emocje, ale również może skłonić klienta do pozostania przy firmie pomimo przejściowych trudności czy niedogodności.