Opinia klientów - dlaczego warto ją monitorować • Firma Przyjazna Klientowi
Opinia klientów - dlaczego warto ją monitorować • Firma Przyjazna Klientowi
58474
post-template-default,single,single-post,postid-58474,single-format-standard,qode-core-1.2,ajax_fade,page_not_loaded,,pitch child-child-ver-1.0.0,pitch-ver-2.2, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive
Dlaczego warto poznać i monitorować opinię klientów?

Dlaczego warto poznać i monitorować opinię klientów?

Jeśli zastanawialiście się kiedykolwiek czy warto zainwestować pieniądze, czas, a co najważniejsze, pracę swojego teamu w proces realizacji badania satysfakcji oraz lojalności waszych klientów, odpowiedź może być tylko jedna – warto!

 

Często w swojej pracy spotykam się z obawami klientów, które dotyczą zbierania i poznania opinii ich klientów na temat usług lub produktów, a także oceny pracowników w punktach styków – w biurach obsługi, placówkach, infolinii czy poprzez serwisy on-line. Częstym argumentem na rezygnację z przystąpienia do projektu jest obawa o ostateczny wynik badania, a w konsekwencji zaprezentowanie wyników w szerszym gremium organizacji i podjęcie działań.

 

Warto uzmysłowić sobie, że dane zebrane w badaniu pozwolą na pogłębienie perspektywy klienta, przewidzenie jego decyzji, a przede wszystkim pozwolą obrać strategię ukierunkowaną na pozyskanie nowych klientów oraz skłaniającą stałych klientów do pozostania.

 

Jest to nieoceniona wartość, a dodatkowa możliwość odniesienia się do benchmarku najlepszych wskaże kierunek, do którego należy dążyć, mając na uwadze dobro odbiorców i dalszy rozwój firmy. Jest to szczególnie istotne, zważywszy na wpływ przemian technologicznych, chaos informacyjny i mnogość ofert, którymi klienci są bombardowani każdego dnia.

 

Jakość, wydajność, obsługa klienta i niezawodność to pojęcia, które często pojawiają się, gdy podejmujemy temat zadowolenia i lojalności. Firmy inwestujące w te obszary wiedzą, że utrzymanie klienta jest trudnym zadaniem. Prostym sposobem na zapoznanie się i monitorowanie opinii jest regularne przeprowadzanie ankiety satysfakcji oraz pomiar wskaźnika NPS (Net Promotor Score). Cieszy niezmiernie fakt, że na rynku obserwujemy tendencję wzrostową i coraz więcej firm decyduje się na inwestycję w przeprowadzenie pełnego badania oraz badania NPS kilka razy w roku, jako pulse check. Firmy osiągające zadowalające lub wysokie wyniki zauważają przyrost ilości klientów. Dostrzegają również, że zatrzymanie klientów jest bardziej opłacalne, niż znajdowanie nowych z korzyścią dla ich biznesu.

 

Jeśli nadal wahacie się przed włączeniem badania satysfakcji i lojalności klientów do swojego planu rocznego, poniżej prezentujemy kilka argumentów, które mogą skłonić wasze działy i zespoły do rozważenia wdrożenia projektów badawczych w przyszłości.

 

1. Nawet klienci, których uważałeś za lojalnych mogą zostawić Cię w ułamku sekundy

 

Mówi się, że lojalności klientów nie można kupić, ale trzeba na nią zapracować. Badania przeprowadzane w USA wykazały, że organizacje mogą stracić nawet do 45% klientów, jeśli są oni niezadowoleni z obsługi lub nie otrzymają oczekiwanej odpowiedzi na zadane pytania i wątpliwości.

 

Nie jest wiedzą tajemną, że klienci mają cały wachlarz ofert, w których mogą przebierać, o czym wspominałam, a nasza strata okaże się zyskiem konkurencji. Wdrożenie ankiety satysfakcji może być sposobem na wychwycenie kwestii problematycznych lub utwierdzenie w tym, że kierunek w którym zmierzamy jest prawidłowy, a strategia słuszna. Pozwoli to na zaoszczędzenie pieniędzy firmy i czasu pracowników, którzy bezpośrednio odpowiadają za dany obszar. Następnym krokiem jest podjęcie wyzwania i rozwiązanie niedogodności lub dalszy rozwój w ramach obranej strategii.

 

Na koniec rada Jacka Welcha, byłego dyrektora generalnego General Electric – Utrzymuj stały kontakt z klientami. Jeśli rozmawiają z nami, nie mają czasu na rozmowy z konkurencją.

 

 2. Badanie pozwoli Ci na zapoznanie się z Twoimi przewagami nad konkurencją

 

Czy zdarzyło się Wam, że planowaliście zainwestować swoje pieniądze i zakupić na przykład dobry komputer?

 

Znacie na pewno sytuację, gdy w zaciszu swojego domu wertowaliście setki ofert, przeglądaliście dziesiątki modeli i szukaliście informacji o danym produkcie. Gdy już określiliście specyfikację sprzętu oraz podjęliście decyzję o kupnie, dodatkowo zdecydowaliście się na zaczerpnięcie opinii wśród swoich najbliższych. Pytając przyjaciół czy kolegów z pracy na temat danej marki, mogliście upewnić się, że to dobry wybór. Gdy już podekscytowani opowiadaliście o wybranym modelu marki A, nagle jak kubeł zimnej wody słyszycie: „Nie, nie to jest kiepska firma. Sprzęt często się psuje, a obsługa jest fatalna. Ja jestem zadowolony z marki B, mają świetny sprzęt i bezproblemową obsługę. Nie miałem kłopotu z reklamacją. Załatwili to ekspresowo”.

 

Której marki sprzęt kupilibyście ostatecznie? Oczywiście, że marka B zyskała wiele na takim poleceniu. Opinia użytkownika liczy się – to truizm, ale teraz jeszcze bardziej aktualny, kiedy mamy dostęp nie tylko do „poczty pantoflowej”, ale i profesjonalnych serwisów, a także content marketingu w postaci rankingów i rekomendacji testerów, youtuberów, blogerów…

 

Zadowolenie klienta jest czynnikiem, który pozwoli wyróżnić Cię na tle konkurencji.

 

3. Budowanie pozytywnego wizerunku firmy

 

Nigdy nie należy wątpić w znaczenie satysfakcji klienta, odgrywa bowiem ona ważną rolę podczas planowania strategii marketingowej, szczególnie jeśli chodzi o branding. Niegdysiejsi konsumenci, o czym wspominałam, przeszli w tryb digital i otaczają się rzeczywistością technologii cyfrowej i to niezależnie od wieku.

 

Social media odgrywają istotną rolę w działaniach związanych z budowaniem wizerunku marki. Niezadowolony konsument może wyrazić swoją opinię w medium dostępnym dla milionów. Jedna negatywna recenzja lub informacja zwrotna może spowodować nieodwracalne straty dla wizerunku firmy. Dlatego tak ważne jest stałe monitorowanie i upewnienie się, że pojawiają się pozytywne komentarze, a kwestie poruszane w tych negatywnych, są szybko wyjaśniane poprzez dział obsługi klienta lub administratora.

 

Warto więc wzbogacić proces badania satysfakcji klientów o stały monitoring social media. Samo badanie stwarza możliwość do wypowiedzenia się o swoich negatywnych i pozytywnych doświadczeniach oraz  profesjonalnej analizie ich na tle opinii innych klientów.

 

4. Szczęśliwi klienci, to powracający klienci

 

Pozytywne komunikaty, które idą w świat wraz z zadowolonymi i lojalnymi klientami, to pewny kapitał, na którym można opierać strategie rozwoju firmy. Nie tylko przekazują oni dobre opinie, ale także wracają do marki, którą lubią i na której się nie zawiedli, pomimo wielu oferowanych im opcji. W latach 2016-2017  w USA poparcie tej grupy konsumentów spowodowało aż 48% wzrost biznesu dla małych firm.

 

To znajduje swoje odzwierciedlenie w przychodach organizacji. Pozytywna bądź negatywna opinia klientów może realnie wpłynąć na wartość marki i analogicznie zachęcić lub zniechęcić do usług lub produktów, które oferuje. Szczęśliwi klienci, których potrzeby są zaspakajane, jednak rzadko zwracają swoją uwagę w stronę konkurencji.

 

5. Customer Experience, czyli jak zwiększyć wygodę klienta

 

Jeżeli okaże się, że satysfakcja klienta nie jest zaspokojona, należy dotrzeć do niego osobiście i zapoznać się z powodem niezadowolenia. Istnieje wiele sposobów, aby przekształcić niezadowolonego konsumenta w szczęśliwego, jednak bez wskazania i wiedzy o źródle frustracji, będzie to błądzenie po omacku. Wykonując badania z zewnętrznym dostawcą warto zwrócić uwagę na uzyskanie od respondenta, będącego niezadowolonym klientem, zgody na kontakt z przedstawicielem firmy w celu wyjaśnienia problemu. Wykorzystanie techniki close the loop pozwoli na podniesienie lojalności klienta.

 

Oferowanie kuponów rabatowych lub przeceny jest natychmiastowym środkiem zaradczym w celu naprawienia błędów, jednak jeśli firma naprawdę dba o swoich konsumentów, będzie ona regularnie wdrażać ankietę satysfakcji i lojalności, a także monitorować opinie pojawiające się w mediach i portalach internetowych. Dla każdej ceniącej się organizacji pomiar zadowolenia powinien być nawykiem, a nie opcją.

 

Tu pragnę przejść do innej, bardzo ważnej kwestii związanej z doświadczeniami klientów, elementu bez którego osiągniecie satysfakcji odbiorców nie jest możliwe – to zadowoleni pracownicy, którzy wiedzą co robią i jak to robią. Simon Sinek, autor bestsellerowej książki „Zaczynaj od dlaczego” stwierdził Ludzie nie kupują tego co robisz, ale kupują to, dlaczego to robisz. A w tym przypadku odpowiedź powinna być jedna – dla zadowolenia klientów.

 

https://www.questionpro.com/blog/5-reasons-customer-satisfaction-survey-important/