Czy można zdobyć lojalność klienta e-sklepu? • Firma Przyjazna Klientowi

Czy można zdobyć lojalność klienta e-sklepu?

Czy mozna zdobyc lojalnosc klienta e-sklepu

Branża e-commerce rozwija się coraz prężniej, a właściciele sklepów stacjonarnych chętnie przenoszą swoją działalność do Internetu. Pozwala to na zminimalizowanie kosztów, a co za tym idzie możliwość proponowania konkurencyjnych cen. Większość konsumentów jest świadoma tego faktu i coraz chętniej robi zakupy, korzystając z e-sklepów. Dla klientów jest to przede wszystkim wygodne. Przeglądanie asortymentu sklepu w domowym zaciszu jest dla wielu po prostu bardziej komfortowe niż spędzanie czasu w centrum handlowym. Dodatkowo wiele sklepów oferuje ciekawe promocje, darmowe dostawy, rabaty, kupony i konkursy. Czy to wpływa na lojalność klienta e-sklepu? Co zrobić, aby konsument robił zakupy wielokrotnie w naszym sklepie i tym samym stał się stałym klientem?

Czynniki utrudniające pozyskiwanie lojalności klienta w e-sklepie

Pozyskanie lojalności klienta sklepu internetowego może być trudne, a dwa główne czynniki wpływające na ten fakt to duża konkurencja na rynku oraz pewna anonimowość klienta. Trudno tu wywrzeć na kimś dobre wrażenie, co byłoby znacznie łatwiejsze w bezpośrednim kontakcie. W przypadku sklepów stacjonarnych na naszą korzyść wpływałaby sama lokalizacja – klienci mieszkający w pobliżu chętnej powracaliby do naszego sklepu, gdyby mieszkali w pobliżu. Sklep internetowy nie daje nam tej przewagi.

Aktualne informacje na stronie

Co można zrobić, żeby zdobyć lojalność klienta e-sklepu? Przede wszystkim należy być słownym. Zadbajmy o to, by na stronie internetowej zawsze umieszczone były aktualne informacje. Jeśli obiecujesz wysyłkę w 24 godziny, dołóż wszelkich starań, by zakupiony przez klienta towar opuścił magazyn w tym terminie. To szczególnie istotne – czas oczekiwania na przesyłkę jest jednym z kluczowych czynników wpływających na podjęcie przez klientów decyzji o zakupie (lub nie) w sklepie internetowym.

Wielokanałowa możliwość kontaktu

Kolejną bardzo istotną kwestią jest kontakt z klientem. Informacje kontaktowe powinny być czytelne i widoczne na stronie. Warto też urozmaicić formy kontaktu. Koniecznością jest podanie numeru telefonu. Z różnych badań wynika jednak, że klienci preferują kontakt pisemny – oprócz tradycyjnego adresu e-mail, warto pomyśleć również nad zainstalowaniem coraz popularniejszego live chatu.

Obsługa klienta

Obsługa klienta to czynnik kluczowy – musi być w pełni profesjonalna. Zespół, który pracuje w e-sklepie, powinien zostać odpowiednio przeszkolony. Komunikacja z klientem powinna być cierpliwa i uprzejma. Czasami warto wyjść z inicjatywą i np. zmienić sposób kontaktu z klientem z mailowego na telefoniczny, by szybciej rozwiązać problem. Jak wiadomo w dobie internetu nietrudno o negatywną opinię, która może dotrzeć do wielu użytkowników i skutecznie odstraszyć potencjalnych klientów naszego sklepu.

Prosta procedura reklamacji

Dobrą praktyką jest posiadanie jasnego regulaminu zwrotu towarów. To powoduje, że klient jest bardziej ufny i chętniej kupuje, bo wie, że gdy np. zamówione buty nie będą pasować to może je zwrócić bez konsekwencji. Zakupy przebiegają wtedy bezstresowo.

Przejrzysta strona internetowa

Zadowolenie klienta wzrośnie, jeśli struktura strony będzie przejrzysta, a sam proces zakupowy – intuicyjny. Jeśli sklep ma atrakcyjny i nowoczesny layout, budzi większe zainteresowanie klienta.

Pozyskanie lojalności klienta w przypadku sklepu internetowego jest trudniejsze niż w przypadku działalności prowadzonej bezpośrednio, ale nie jest niemożliwe. Wystarczy wypracować kilak zasad, które usprawnią obsługę klienta. Warto też poszukać sposobu, który wyróżni nasz sklep na tle konkurencji.