Obsługa klienta, ale przede wszystkim jego doświadczenia stają się z roku na rok coraz ważniejszą kwestią związaną ze strategią przedsiębiorstw na całym świecie. W zleconym przez Econsultancy i Adobe raporcie, Digital Marketing Trend, zapytano firmy o wskazanie najbardziej obiecującej możliwości w nadchodzącym roku. Podobnie jak w...
Continue Reading
Jeśli zastanawialiście się kiedykolwiek czy warto zainwestować pieniądze, czas, a co najważniejsze, pracę swojego teamu w proces realizacji badania satysfakcji oraz lojalności waszych klientów, odpowiedź może być tylko jedna – warto! Często w swojej pracy spotykam się z obawami klientów, które dotyczą zbierania i poznania opinii...
Continue Reading
Polski konsument staje się coraz bardziej świadomy swoich praw i preferencji. Jak pokazują wyniki badań Fundacji Obserwatorium Zarządzania, potrafi zarówno zarekomendować, jak i odradzić firmę, produkt lub usługę. Przed Tobą raport "Lojalność a rekomendacje". Jakie branże Polacy rekomendują najczęściej? Czy rekomendowanie jest zawsze przejawem lojalności klientów? Pobierz raport i...
Continue Reading
Każdy kontakt klienta z firmą pozostawia po sobie doświadczenie. To doświadczenie klienta może być albo pozytywne, albo negatywne. Jak wykazały poprzednie badania Fundacji Obserwatorium Zarządzania negatywne doświadczenia mogą doprowadzić (i faktycznie doprowadzają) do odejść klientów, pociągając za sobą dotkliwe straty finansowe. Pozytywne doświadczenia przekładają się natomiast na rekomendacje, a...
Continue Reading
Przewagę konkurencyjną możemy budować na pozytywnych doświadczeniach klienta i dobrej jakości obsługi Klienta. Ale co w przypadku, gdy wymaga ona znacznej poprawy? Przygotowaliśmy 10 kroków do poprawy jakości obsługi Klienta. 1. Pokaż swoją ludzką twarz Świat pędzi niczym pociąg, a za nim wszelkie nowości technologiczne. Z automatyczną...
Continue Reading
Z myślą o pozyskaniu klienta przedsiębiorcy przykładają wagę do rozwoju produktów / usług i toczą ze sobą wojny cenowe. Tymczasem Klienci opuszczają ich ze względu na niską jakość świadczonej obsługi. O niedocenieniu tego czynnika świadczy rozbieżność pomiędzy ocenami obsługi w oczach klientów i przedsiębiorców. Przed Tobą raport "Ile tracimy...
Continue Reading
W 2005 roku firma konsultingowa Brain and Company przebadała 362 przedsiębiorstwa. 80% z nich było przekonanych, że dostarczają swoim klientom wybitnych, pozytywnych doświadczeń. Gdy wzięto pod lupę klientów tych firm, okazało się, że tylko 8% z nich podziela pogląd, że dzięki danemu przedsiębiorstwu zyskują wyjątkowo...
Continue Reading
Uwielbiamy kupować, ale nienawidzimy kiedy nam się coś sprzedaje. A już szczególnie, gdy robi się to w sposób nachalny, zunifikowany i nie do końca kompetentny. Niestety dla bardzo wielu firm ważny jest rezultat tu i teraz, czyli sprzedaż w danym miesiącu lub kwartale. A wysokie...
Continue Reading