Account manager – jakie umiejętności powinien posiadać? • Firma Przyjazna Klientowi

Account manager – jakie umiejętności powinien posiadać?

Account manager – jakie umiejetnosci powinien posiadac

Sukces firmy często bywa uzależniony od jej kontaktu z klientami. W końcu buduje ona długotrwałe relacje z nimi i starannie je pielęgnuje. Pracownicy obsługi w ostatnich latach znacząco się profesjonalizują. Coraz częściej organizuje się szkolenia, które uczą pracowników nowoczesnych standardów obsługi klienta, zwłaszcza w przypadku, gdy jest on trudny i wymagający. Jednak jakie są jego kluczowe umiejętności, które powinien posiadać dzisiaj account manager, aby skutecznie pracować na sukces swojej firmy?

1. Łatwe nawiązywanie relacji

Account manager w relacji z klientem musi wykazać się charyzmą, która pozwoli mu łatwo nawiązać relacje i utrzymać zainteresowanie klienta. Nie można jednak przekroczyć pewnej granicy. Jeśli pracownik obsługi staje się natrętny, prędzej odstraszy klienta, niż przekona go do skorzystania z oferty. Bardzo ważna w komunikacji z klientami jest też etykieta i prezencja, w końcu jest on najczęściej pierwszym pracownikiem, który reprezentuje firmę przed jej klientami.

2. Aktywność w relacjach z klientami

Wielu niedoświadczonych account managerów zaniedbuje swoje obowiązki, myśląc, że nie potrzebują wykazywać się inicjatywą w relacjach z poszczególnymi klientami. Jest to podejście błędne. Zadaniem account managera jest nie tylko budowanie relacji z klientami i ich utrzymanie, ale też badanie zadowolenia klienta z usług czy produktów, dowiadywanie się na temat pojawiających się potrzeb czy oczekiwań, oferowanie nowych rozwiązań w związku z rozwijającą się ofertą firmy. Jednym z przykładów działań proaktywnych może być np. analiza działań konkurencji.

3. Zrozumienie potrzeb i sposobu myślenia klienta

W pracy account managera ważny jest pewien zmysł analityczny. Pracownik ten powinien zrozumieć potrzeby, cele i problemy obsługiwanych klientów. Kiedy klient pyta o to, jak rozwiązać dany problem, account manager powinien dodatkowo postawić sobie pytanie, dlaczego klient potrzebuje właśnie takiego produktu lub usługi, czyli jaka jest jego aktualna potrzeba.

Account manager musi przewidywać i planować takie rozwiązania, które pomogą klientowi realizować jego założenia i plany, ale przyczynią się również do sukcesu firmy, którą account manager reprezentuje. W negocjacjach zawsze powinien dążyć do sytuacji win-win, czyli do kompromisu, który będzie do przyjęcia dla obu stron transakcji.

4. Wywieranie wpływu na kluczowych klientów

Account manager powinien mieć odrobinę zmysłu strategicznego i zdolności przywódczych w relacjach z kluczowymi klientami. Powinien mieć silną osobowość, ale subtelne podejście do klienta, tak żeby wywierać wpływ na jego decyzje, ale robiąc to nienachalnie. Doświadczenie w pracy na tym stanowisku pozwoli mu łatwiej znaleźć właściwy balans między czynnościami, które powinien podejmować, a tymi, które są już zbytnią śmiałością. Ważne jest również indywidualne podejście do każdego klienta i umiejętność adaptacji do charakteru klienta: raz trzeba stać się cierpliwym doradcą, innym razem – charyzmatycznym przewodnikiem.