7 x NIE – tych zachowań unikaj przy obsłudze klienta • Firma Przyjazna Klientowi

7 x NIE – tych zachowań unikaj przy obsłudze klienta

7 x NIE – tych zachowan unikaj przy obsludze klienta

Każda firma, która ma kontakt z klientami, wie jak ważne jest pierwsze wrażenie. Wysoka jakość obsługi klienta z pewnością jest kluczem do osiągnięcia sukcesu. Jakich zachowań trzeba koniecznie unikać w relacjach z klientami?

Nie stosuj jednej oferty dla wszystkich klientów

Zawsze warto brać pod uwagę to, do jakich grup docelowych chcemy dotrzeć i dobierać do nich odpowiednią propozycję. Zauważenie i rozpoznanie potrzeb klienta jest sprawą podstawową. Warto pamiętać również o tym przy bieżącym kontakcie z konsumentem: inną ścieżkę obierzemy w rozmowie ze starszą osobą, a inną, jeśli mamy do czynienia z młodą matką.

Nie popełniaj błędów w komunikacji niewerbalnej

Nie chodzi tu tylko o brak uśmiechu, ale również przyjmowanie pozycji zamkniętej, skrzyżowane ręce czy dotykanie twarzy. Trzeba podtrzymywać kontakt wzrokowy, który wzbudza zaufanie.

Nie ignoruj uwag klienta

Podważanie i kwestionowanie tego, co mówi klient, nawet jeżeli ma niedużą wiedzę na dany temat, to poważny błąd. Budowanie relacji z klientem polega na zrozumieniu jego potrzeb. Jeżeli zwrócił uwagę na jakąś kwestię lub problem, musi to być istotne również dla nas. Nie należy tego ignorować, skupiając się wyłącznie na zaletach produktu. Podczas rozmowy z klientem nie warto też się spieszyć.

Nie bądź obojętny

Nie ma nic gorszego niż brak zainteresowania ze strony pracownika. Klienci pojawiają się w siedzibie firmy, ponieważ potrzebują porady lub pomocy. Warto o tym pamiętać.

Nie szczędź wyrazów sympatii

Aby budowanie relacji z klientem przebiegało w sposób pozytywny, niezbędna jest uprzejmość. Nie jest istotne to, że akurat mamy gorszy dzień lub jesteśmy zmęczeni. Opryskliwość w kontakcie z klientem zawsze skutkuje brakiem zaufania oraz spadkiem chęci do zakupów. Co należy robić? Używać zwrotów grzecznościowych oraz z uwagą słuchać wypowiedzi rozmówcy.

Nie pokazuj niewiedzy

Stwierdzenie „nie wiem” może być pierwszym krokiem, by utracić klienta. Pracownik obsługi nie ma prawa nie wiedzieć. Znajomość produktów i oferty to jedna z podstawowych kompetencji. W sytuacji, gdy pracownik nie ma gotowej odpowiedzi, zawsze może poprosić klienta o czas, po to by móc się dowiedzieć. Klient na pewno doceni dodatkowe staranie.

Nie składaj obietnic bez pokrycia

Budowanie relacji z klientem, która jest trwała, wymaga zaufania i szczerości. Wiąże się to również z dotrzymywaniem terminów oraz składaniem tylko takich obietnic, które rzeczywiście możemy dotrzymać. Granie na zwłokę i zwodzenie klienta tylko po to, by czerpać zyski to kiepskie rozwiązanie.