7 sposobów na stworzenie strategii Customer Experience. • Firma Przyjazna Klientowi
7 sposobów na stworzenie strategii Customer Experience. • Firma Przyjazna Klientowi
58472
post-template-default,single,single-post,postid-58472,single-format-standard,qode-core-1.2,ajax_fade,page_not_loaded,,pitch child-child-ver-1.0.0,pitch-ver-2.2, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive
Customer Experience

7 sposobów na stworzenie strategii Customer Experience.

Po wprowadzeniu z pierwszej części artykułu, wróćmy do meritum. Rzućmy okiem na siedem sposobów, aby stworzyć doskonałą strategię obsługi klienta i Great Customer Experience. Dzięki temu poprawisz zadowolenie klientów, podniesiesz ich lojalność oraz zwiększysz przychody.

 

 1. Stwórz przejrzystą wizję Customer Experience

 

Pierwszym krokiem w strategii dotyczącej obsługi klienta jest posiadanie klarownej wizji zorientowanej na klienta. Najprostszym sposobem na zdefiniowanie tej wizji jest stworzenie zestawu wartości, które działają jako zasady przewodnie. Gdy te zasady zostaną wprowadzone, będą napędzać pracowników Twojej firmy. Każdy członek twojego zespołu powinien znać te zasady na pamięć i powinien być osadzony we wszystkich obszarach szkolenia, a także rozwoju.

 

 2. Zrozum, kim są Twoi klienci

 

Następnym krokiem, w oparciu o zasady dotyczące obsługi klienta, jest wprowadzenie do życia różnych typów klientów. Tworząc typy osób, zespół obsługi klienta może rozpoznać, kim on dokładnie jest i lepiej go zrozumieć. To także ważny krok w kierunku prawdziwie zorientowanym na doświadczenia i satysfakcję klienta.

 

3. Stwórz więź emocjonalną z klientami

 

Słyszeliście zdanie, że nie ważne jest co mówisz, ale jak mówisz? Najlepsze oceny doświadczenia klientów są osiągane, gdy pracownicy Twojemu teamu tworzą więzi emocjonalne z klientem. Badania przeprowadzone przez Journal of Consumer Research wykazały, że ponad 50% doświadczeń opiera się na emocjach, ponieważ kształtują one postawy, które kierują decyzjami. Klienci stają się lojalni, ponieważ są emocjonalnie przywiązani i pamiętają, jak się czują, kiedy używają produktu lub usługi. Firma, która optymalizuje połączenie emocjonalne, wyprzedza konkurencję o 85% w zakresie wzrostu sprzedaży.

 

Zgodnie z najnowszym badaniem Harvard Business Review zatytułowanym „Nowa nauka o emocjach klientów”, zaangażowanymi emocjonalnie klienci to Ci, którzy:

  • Co najmniej trzy razy częściej rekomendują produkt lub usługę,
  • Trzy razy częściej ponownie dokonują zakupów/korzystają z usług,
  • Są mniej chętni na spontaniczne zakupy/usługi (44% stwierdziło, że rzadko lub nigdy nie robi spontanicznych zakupów/spontanicznie nie decyduje się na usługi),
  • Są znacznie mniej wrażliwi na ceny (33% stwierdziło, że potrzebowaliby oni rabatu powyżej 20%, zanim się odejdą do konkurencji).

 

4. Monitoruj opinię klientów w czasie rzeczywistym

 

Jak rozpoznać, czy zapewniasz klientom niezapomniane wrażenia i sprawiasz, że są zadowoleni z usług lub produktów?

 

Musisz zapytać, a najlepiej zrobisz to, monitorując informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Ankiety po interakcji mogą być dostarczane za pomocą różnych narzędzi, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej, serwisów online czy przy pomocy infolinii. Oczywiście możliwe jest nawet wykonywanie połączeń wychodzących do klientów w celu uzyskania bardziej wnikliwych informacji zwrotnych.

 

Ważna jest umiejętność i możliwość powiązania opinii klientów z konkretnym pracownikiem działu obsługi klienta lub infolinii. Wskaże to każdemu członkowi zespołu różnicę jakości, jaką wykonywana przez nich praca może zrobić.

 

5. Wykorzystaj standardy jakości do rozwoju swojego zespołu

 

Postępując zgodnie z powyższymi instrukcjami, wiesz już, co klienci myślą o jakości Twojej usługi w porównaniu do zdefiniowanych przez Ciebie zasad. Kolejnym krokiem jest zidentyfikowanie potrzeb szkoleniowych dla każdego członka teamu obsługi klienta.

 

Wiele organizacji ocenia jakość komunikacji telefonicznej i e-mailowej, jednak standardy jakości podnoszą tę ocenę o jeden krok dalej, poprzez planowanie i śledzenie rozwoju twoich zespołów np. poprzez coaching, e-learning i szkolenia grupowe.

 

6. Działaj zgodnie z regularnymi opiniami pracowników

 

Większość firm ma wyznaczony w ciągu roku moment, w którym przeprowadza badanie, gromadzi ogólne informacje zwrotne dla zespołu i ocenia sposób, w jaki pracownicy są zaangażowani.

 

Ale co się dzieje w ciągu 11 miesięcy między tymi okresami badania? Zwykle nic się nie dzieje. I właśnie w tym miejscu ciągłe opinie pracowników mogą odgrywać pewną rolę dzięki narzędziom, które pozwalają pracownikom dzielić się pomysłami na to, jak poprawić doświadczenia z klientami i menedżerami, aby stwierdzić w jaki sposób pracownicy czują się wypełniając swoje obowiązki. Na przykład za pomocą aplikacji czy programów do zarządzania projektami lub social media, można pokusić się o stworzenie zamkniętego środowiska, w którym pracownicy mogą dzielić się swoimi wrażeniami i opiniami.

 

7. Zmierz zwrot inwestycji w dostarczenie Great Customer Experience

 

I na koniec zastanówmy się: skąd wiesz, czy wszystkie te inwestycje w twoje zespoły, procesy i technologie działają i się opłacają?

 

Odpowiedź jest w wynikach biznesowych. Pomiar zadowolenia klienta, to jedno z największych wyzwań stojących przed organizacjami, dlatego wiele firm regularnie korzysta z metodologii Net Promoter Score. Dzięki niej zbierają cenne informacje, zadając jedno proste pytanie: Czy poleciłbyś tę firmę osobie z rodziny lub przyjacielowi?

 

NPS, który został stworzony przez Roba Markeya i Freda Reichelda w Bain&Company, jest odpowiednim punktem odniesienia dla danych dotyczących wrażenia klienta, ponieważ wiele firm używa go jako standardowego pomiaru doświadczenia klienta. A fakt, że jest prosty w implementacji i mierzeniu sprawia, że metodologia NPS jest faworytem dla zarządów firm i komitetów wykonawczych.

 

Great Customer Experience to dziedzina, która wymaga ciągłego dbania o środowisko, a także wzmaga większego skupienia się na strategii obsługi klienta. Dla firm, które zechcą wdrożyć te rozwiązanie, będzie to miało pozytywny wpływ. Zwiększą lojalność klientów, a co za tym idzie – przychody.