10 kroków do poprawy jakości obsługi Klienta • Firma Przyjazna Klientowi

10 kroków do poprawy jakości obsługi Klienta

10 kroków do poprawy jakości obsługi Klienta

Przewagę konkurencyjną możemy budować na pozytywnych doświadczeniach klienta i dobrej jakości obsługi Klienta. Ale co w przypadku, gdy wymaga ona znacznej poprawy? Przygotowaliśmy 10 kroków do poprawy jakości obsługi Klienta.

 

1. Pokaż swoją ludzką twarz

 

Świat pędzi niczym pociąg, a za nim wszelkie nowości technologiczne. Z automatyczną  skrzynką mamy do czynienia już jakiś czas, ale mam wrażenie, że ostatnio przeżywa swój renesans. W tej chwili możemy niemalże rozmawiać z automatami, komunikując swój problem i mając przy tym  nadzieję, że skierują nas do odpowiedniego działu firmy. Są też automaty, przez które czasami nie możemy się „przebić”. Uparcie powtarzają kilka formuł a my nadal nie wiemy, którą liczbę kliknąć.
Miesiąc temu miałam problem z telefonem komórkowym. Odnalazłam stronę polecanego serwisu, do którego niestety nie mogłam się dodzwonić, właśnie przez automat, który uparcie się zapętlał. Po dwóch próbach postanowiłam odnaleźć profil firmy na jednym z portali społecznościach i skontaktować się w ten sposób. Jednak zanim dostałam odpowiedź od firmy, notabene nie była ona najmilsza, znalazłam już inną firmę, która pomogła mi rozwiązać mój problem od razu.
Pamiętajcie, że czasami klient nie do końca wie, z kim powinien rozmawiać. Bardzo dobrą praktyką jest pozostawienie mu możliwości skontaktowania się z osobą, która dalej będzie mogła go pokierować do odpowiedniej osoby czy działu.

 

2. Słuchaj i mów

 

Klient, który decyduje się na nawiązanie kontaktu, prawdopodobnie ma jakiś problem czy wątpliwości. Pamiętaj, aby umożliwić mu pełne przedstawienie sytuacji. Aby lepiej zrozumieć sytuację, w której się znajduje, zadawaj pogłębiające pytania. Przyniesie to obustronne korzyści. Klient poczuje, że interesujesz się jego sprawą, a Ty lepiej zrozumiesz jego sytuację.

 

3. Nie kłam

 

Pamiętaj, że kłamstwo ma krótkie nogi. Klienci bardzo często wyczuwają gdy jesteśmy z nimi nieszczerzy. Jeżeli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu czy udzielić odpowiedzi, nie kłam i nie obiecuj gruszek na wierzbie.

 

4. Dotrzymuj obietnic

 

Nigdy nie obiecuj czegoś, czego nie możesz spełnić. Jeśli nie jesteś w stanie czegoś zrealizować, bądź szczery ze swoim klientem. Doceni to.

 

5. Bądź cierpliwy i spokojny

 

Pamiętaj, że nie wszyscy klienci znają się na Twojej branży czy produkcie. Jeśli proszą Cię o pomoc, bądź cierpliwy i tłumacz im wszystko tak długo, jak to potrzebne. Na koniec dopytaj czy wszystko jest jasne, czy coś jeszcze chcieliby wiedzieć.

 

6. Rozwijaj się

 

Bądź ekspertem w swojej dziedzinie. Klient odczuje i doceni, gdy będzie rozmawiał z profesjonalistą.

 

7. Uważaj na swój body language

 

Pamiętaj, że Twoja postawa jest bardzo ważna. Nie chodzi tylko o mimikę, ale o całą sylwetkę.
Nie zapominaj również o tonie głosu, szczególnie gdy rozmawiasz z klientem przez telefon. Nie zobaczy on wtedy, że przewracasz oczami czy „robisz miny”, ale wyczuje irytację w głosie i złe nastawienie. Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne.

 

8. Bądź otwarty na sugestie

 

Uważnie słuchaj swoich klientów. Mogą stać się pomysłodawcami innowacji w Twojej firmie. Mają świeże spojrzenie na usługi, które oferujesz czy nawet procedury panujące w firmie, dzięki temu mogą stać się inicjatorami uproszczenia/ulepszenia ich.

 

9. Używaj pozytywnych zdań

 

Rozmawiając z klientem bądź zawsze pozytywnie nastawiony. Używaj sformułowań o pozytywnym wydźwięku. Nawet w trudnych przypadkach zapomnij o słowach takich jak „Nie da się.” „Nie możemy.” Nie pomagają one w budowaniu dobrych wrażeń. By klient poczuł, że jego problem jest rozpatrywany indywidualnie zastąp je zdaniami typu „Zrobię co w mojej mocy, żeby …”, „Skonsultuję to z przełożonym i postaramy się znaleźć odpowiednie rozwiązanie.”

 

10. Empatia

 

Każdy z nas jest klientem. Pamiętaj, że to Ty możesz być po drugiej stronie i mieć jakiś problem. Dlatego postaraj się wejść w buty swoich klientów i lepiej ich zrozumieć.