Regulamin

1. Cel Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Celem Programu Certyfikującego FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI jest podnoszenie poziomu zarządzania obsługą klienta. Cel jest realizowany poprzez weryfikacje założeń polityki obsługi klienta poprzez szczegółowy audyt, budowanie przewagi konkurencyjnej firmy poprzez udoskonalenie strategii zarządzania relacjami z klientem oraz umacnianie prestiżu organizacji z wykorzystaniem działań marketingowych w ramach Programu Firma Przyjazna Klientowi.

2. Uczestnicy Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Program przeznaczony jest głownie dla średnich (od 10 do 250 pracowników) oraz dużych przedsiębiorstw krajowych oraz oddziałów / filii koncernów zagranicznych jak również instytucji publicznych działających na terenie Polski i prowadzących aktywną politykę w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. Firmy i organizacja mniejsze mogą brać udział w Programie w odniesieniu do przygotowanych kryteriów przy niższym progu punktowym.

3. Kapituła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Nad całością przebiegu inicjatywy czuwa Kapituła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI. Odpowiada ona za treść merytoryczną, ustala minimum programowe pozwalające na otrzymanie Godła Programu, zatwierdza wyniki Programu i przyznaje Godło oraz sprawuje kontrolę nad poprawnością jego przebiegu. W jej skład wchodzą główne osoby związane profesjonalnie z tematyką zarządzania zasobami ludzkimi - przedstawiciele instytucji, uczelni wyższych, reprezentanci Partnerów i Patronów Medialnych oraz najbardziej znaczących firm z branży obsługi klienta.

4. Poufność danych

Wszystkie informacje zawarte w badaniach traktowane będą jako poufne. Organizatorzy deklarują, iż odpowiedzi klientów będą przytaczane wyłącznie w postaci zbiorczych analiz. Ostateczna punktacja uzyskana przez firmę/instytucję w formie Indexu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI zostaje ustalona po zebraniu i opracowaniu wszystkich danych z badań.

5. Realizacja Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

W skład Pakietu Uczestnika Programu Firma Przyjazna Klientowi wchodzą: badanie Mystery Client w odniesieniu do kontaktu telefonicznego, w punkcie sprzedaży oraz serwisu on-line, badanie satysfakcji klientów prowadzone w wersji PAPI (badanie satysfakcji przed placówką obsługi klienta), CAWI (wywiad za pomocą strony www) i CATI (wywiad telefoniczny), szczegółowa ocena poszczególnych kanałów komunikacji w opinii klientów, analiza wyników danej organizacji, określenie poziomu Indexu FPK, prezentacja wyników oraz raportu z badań. Dla Laureatów przewidziano udział w Gali i uroczyste wręczenie Certyfikatu oraz pakiet działań merytorycznych i marketingowych.

6. Koszty uczestnictwa

Koszty uczestnictwa określone są w formie specyfikacji w ofercie i mogą się różnić dla poszczególnych podmiotów ze względu na wielkość organizacji, liczbę zatrudnionych, liczbę lokalizacji, formę realizacji badań oraz usługi dodatkowe.

7. Warunki uczestnictwa w Projekcie Firma Przyjazna Klientowi

Warunkiem uczestnictwa firmy w Projekcie Firma Przyjazna Klientowi jest przesłanie do Organizatora formularza zgłoszeniowego. Po zaakceptowaniu formularza przez Organizatora Zamawiającemu w ciągu 7 dni zostanie wysłany kwestionariusz oceny klientów do akceptacji Firmy ubiegającej się o Godło wraz z faktura proforma. Zamawiający dokona wpłaty na konto Organizatora na podstawie faktury proforma wciągu 14 dni od daty wysłania formularza zgłoszeniowego. W ciągu 3 dni od wysłania formularza zgłoszeniowego, firma może wycofać się z udziału w programie bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Po tym terminie, firma ponosi 100% kosztów udziału w programie. Faktura VAT zostanie wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty na wskazany rachunek bankowy Organizatora. Zamawiający ma czas 6 miesięcy na wykonanie audytów. W przypadku przekroczenia czasu realizacji z winy Zamawiającego lub rezygnacji z uczestnictwa w Programie Organizator nie zwraca dokonanych wpłat. Organizator zastrzega sobie prawo do dokonania niewielkich zmian w programie.

8. Promocja Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Program FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI otrzyma szerokie wsparcie ze strony mediów oraz instytucji publicznych. Wszystkie firmy, laureaci Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI zostaną zaprezentowane m.in. w serwisie internetowym Programu, a także na łamach patronów medialnych Programu. Pełny aktualny opis możliwych pakietów wsparcia znajduje się ma stronie www.firmaprzyjaznaklientowi.pl

9. Logo Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

10. Inne

Organizatorzy Programu nie odpowiadają za materiały zagubione w czasie przesyłki lub za opłaty za dostarczenie przesyłki. Materiały nadesłane do Programu nie zostaną zwrócone.