Loading...
Regulamin 2017-04-11T11:41:57+00:00
  1. Cel Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Celem Programu Firma Przyjazna Klientowi jest poprawa stanu polskiej gospodarki poprzez promowanie wysokich standardów obsługi klienta i tym samym zwiększanie dochodowości firm. Ideą Programu jest również edukacja przedsiębiorców w zakresie stosowania praktyk pro-konsumenckich i wynikających z nich korzyści.

Cel jest realizowany poprzez:

  • szczegółowy audyt mający za zadanie weryfikację założeń polityki obsługi klienta,
  • udoskonalenie strategii zarządzania relacjami z klientem i dzięki temu budowanie przewagi konkurencyjnej firmy,
  • wykorzystaniem działań marketingowych w ramach Programu Firma Przyjazna Klientowi i umacnianie prestiżu organizacji.
  1. Uczestnicy Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Program skierowany jest przede wszystkim do średnich (od 10 do 250 pracowników) i dużych przedsiębiorstw polskich oraz oddziałów czy filii koncernów zagranicznych. Uczestnikami programu mogą być również instytucje publiczne. Mniejsze firmy i mogą brać udział w Programie w odniesieniu do przygotowanych kryteriów przy niższym progu punktowym. Warunkiem koniecznym jest prowadzenie działalności na terenie Polski i realizowanie polityki w zakresie zarządzania relacjami z klientem.

  1. Organizator Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Organizatorem Programu jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania. Organizator posiada zaplecze badawcze pozwalające na prawidłową realizację Programu. Zespół badaczy ilościowych

i jakościowych tworzą osoby z wieloletnim doświadczeniem w realizacji badań marketingowych

i społecznych, ośrodków realizacyjnych na terenie całej Polski.

  1. Kapituła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Nad całością przebiegu inicjatywy czuwa Kapituła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI. Odpowiada ona za treść merytoryczną, ustala minimum programowe pozwalające na otrzymanie Godła Programu, zatwierdza wyniki Programu i przyznaje Godło oraz sprawuje kontrolę nad poprawnością jego przebiegu.

  1. Poufność danych

Wszystkie informacje zawarte w badaniach Organizator traktuje jako poufne. Ostateczna punktacja uzyskana przez firmę/instytucję w formie Indeksu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI zostaje ustalona po zebraniu i opracowaniu wszystkich danych z badań.

  1. Realizacja Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

W skład Pakietu Uczestnika Programu Firma Przyjazna Klientowi wchodzą:

  • badanie satysfakcji klientów prowadzone w zależności od specyfiki prowadzonej działalności firmy i jej kanałów kontaktu z klientem w wersji: PAPI (badanie satysfakcji przed placówką obsługi klienta), CAWI (wywiad za pomocą strony www) lub/i CATI (wywiad telefoniczny),
  • analiza wyników badania,
  • obliczenie Indeksu Firma Przyjazna Klientowi oraz przekazanie Indeksu do Kapituły Programu,
  • opracowanie raportu z wyników badań i na życzenie klienta prezentacja wyników oraz raportu z badań,
  • pakiet działań merytorycznych i marketingowych zgodnie ze złożonym zamówieniem lub umową.

W przypadku laureatów Programu Firma Przyjazna Klientowi:

  • stałe badanie rynku i opinii publicznej na temat poziomu jakości obsługi klienta

i satysfakcji ze współpracy z firmą będącą Laureatem Programu w postaci monitoringu Internetu i social media według słów kluczowych zdefiniowanych przez Organizatora,

  • udział w Gali i uroczyste wręczenie Godeł Firma Przyjazna klientowi Laureatom Programu.
  1. Metodologia badania satysfakcji klientów

Badanie prowadzone jest na próbie uzależnionej od wielkości populacji klientów Uczestnika Programu. Badanie realizowane jest techniką CATI i CAWI z wykorzystaniem prawidłowej bazy dostarczonej przez Uczestnika Programu. Za prawidłowo przekazaną bazę uznaje się zbiór danych, który stanowi minimum siedmiokrotność wymaganej próby badawczej. Warunkiem przystąpienia do Programu jest przekazanie do badania całej bazy klientów lub w przypadku dużej bazy wygenerowanie w sposób losowy części bazy klientów reprezentujących wszystkie segmenty klientów.

Obszary badania: ocena zadowolenia klientów z firmy, ocena współpracy z firmą, prawdopodobieństwo rekomendacji oraz ocena łatwości kontaktu z firmą. Przed rozpoczęciem badania Organizator konsultuje brzmienie kwestionariusza badania z Uczestnikiem Programu

w celu ustalenia zasadności zadawania wszystkich pytań. Możliwe jest rozszerzenie standardowego kwestionariusza o dodatkowe pytania.

  1. Indeks Firma Przyjazna Klientowi

Indeks Firma Przyjazna Klientowi otrzyma firma, która w każdym badanym wymiarze (ogólne zadowolenie, prawdopodobieństwo rekomendacji, ocena współpracy, ocena łatwości kontaktu

z firmą) osiągnie oceny na poziomie minimum 80% a zbiorczy indeks FPK wyniesie co najmniej 85%.

  1. Metodologia prowadzenia monitoringu Internetu i mediów społecznościach.

W okresie 12 m-cy od przyznania Godła Firma Przyjazna Klientowi, Organizator będzie prowadził monitoring rynku i opinii publicznej na temat Laureata Programu pod kątem poziomu jakości obsługi klienta i satysfakcji ze współpracy z firmą. W uzasadnionych przypadkach, np. w przypadku pojawienia się niepokojących informacji na temat jakości obsługi klienta Laureata Programu, Organizator zastrzega sobie prawo do zażądania pisemnych wyjaśnień od Laureata lub/i zawieszenia prawa do posługiwania się przez Laureata Godłem do momentu złożenia odpowiednich wyjaśnień. Pisemne wyjaśnienia Laureat zobowiązany jest przekazać Organizatorowi w okresie 7 dni od daty wezwania do złożenia takowych. W przypadku zawieszenia statusu aktualnego Laureata, Firma zobowiązana jest do usunięcia logotypu Programu ze wszystkich materiałów promocyjnych w terminach uzgodnionych z Organizatorem. Jednocześnie Organizator zastrzega sobie prawo do poinformowania o tym fakcie wszystkich Partnerów Programu.

  1. Koszty uczestnictwa

Koszty uczestnictwa określone są w formie specyfikacji w ofercie i mogą się różnić dla poszczególnych podmiotów ze względu na wielkość organizacji, liczbę zatrudnionych, liczbę lokalizacji, formę realizacji badań oraz ustalone usługi dodatkowe.

  1. Warunki uczestnictwa w Projekcie Firma Przyjazna Klientowi

Warunkiem uczestnictwa firmy w Programie Firma Przyjazna Klientowi jest przesłanie do Organizatora formularza zgłoszeniowego lub umowy. Po zaakceptowaniu formularza lub po podpisaniu umowy o współpracy, w ciągu 5 dni zostanie wysłany do akceptacji kwestionariusz oceny klientów wraz z fakturą pro-forma, (o ile w zamówieniu/umowie nie został ustalony inny termin płatności lub wysyłki kwestionariusza). Uczestnik Programu dokona wpłaty na konto Organizatora na podstawie faktury pro-forma wciągu 14 dni od daty wysłania formularza zgłoszeniowego. W ciągu 3 dni od wysłania formularza zgłoszeniowego, firma może wycofać się

z udziału w programie bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Po tym terminie, firma ponosi 100% kosztów udziału w programie, a Faktura VAT zostanie wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty. Zamawiający ma 6 miesięcy na wykonanie audytów. W przypadku przekroczenia czasu realizacji z winy leżącej po stronie Zamawiającego lub rezygnacji z uczestnictwa w Programie Organizator nie zwraca dokonanych wpłat. Organizator zastrzega sobie prawo do dokonania niewielkich zmian w Programie.

  1. Promocja Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Program FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI otrzyma wsparcie ze strony mediów oraz instytucji publicznych. Wszyscy laureaci Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI zostaną zaprezentowani m.in. w serwisie internetowym Programu, a także na łamach patronów medialnych Programu. Organizator ma prawo wykorzystywać logotyp, cytaty i zdjęcia Laureata Programu Firma Przyjazna Klientowi we wszystkich kampaniach promocyjno-marketingowych Programu, przez okres 12 miesięcy od dnia nadania Godła. Organizator zastrzega sobie prawo do bezterminowego wykorzystania logotypu Laureata na stronie firmy FPK – zakładka Laureaci oraz drukowanych materiałach promocyjnych.

  1. Logo Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI

Sposób, miejsce umieszczenia i wielkość logo Firma Przyjazna Klientowi na materiałach reklamowych podlega uprzedniej pisemnej akceptacji Organizatora za pomocą poczty elektronicznej w terminie do 24 godzin od nadesłania. Materiały do akceptacji należy przesyłać na adres mailowy: agata.szoka@obserwatorium.pl Laureaci mogą posługiwać się logiem Firma Przyjazna Klientowi przez 12 miesięcy od daty jego otrzymania.

W przypadku rażących uchybień Laureata Programu naruszających standardy obsługi klienta, powstałych w trakcie 12 miesięcy od daty przyznania Godła, Organizator ma prawo do cofnięcia zgody na posługiwanie się logo Firma Przyjazna Klientowi. Każdy przypadek tego typu będzie rozpatrywany indywidualnie.

  1. Inne

Organizatorzy Programu nie odpowiadają za materiały zagubione w czasie przesyłki lub za opłaty za dostarczane przesyłki. Materiały nadesłane do Programu nie zostaną zwrócone.

Zgłoś firmę

Tegoroczni laureaci

Organizator

Partnerzy Programu

bankier-logo sentione-logo forbes-logo
tuba-logo norstat-logo customermatters-logo