Loading...
O programie 2017-06-08T23:52:45+00:00

Pogram Firma Przyjazna Klientowi

Firma Przyjazna Klientowi to Program badawczo-certyfikacyjny, którego celem jest ocena satysfakcji Klientów i prawdopodobieństwo rekomendacji Firmy.

Firma Przyjazna Klientowi to nagroda od Klientów Firmy za wysoką jakość współpracy przyznawana na podstawie wyników niezależnych badań przeprowadzanych przez Organizatora – Fundację Obserwatorium Zarządzania. Godło przyznawane jest Laureatom na okres 12 m-cy. W tym czasie Laureaci bezpłatnie mogą posługiwać się Godłem we wszelkich materiałach promocyjnych i marketingowych.

Ogólnopolski Program Firma Przyjazna Klientowi istnieje na rynku polskim już ponad 12 lat. Organizatorem Programu jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania – instytucja z otoczenia biznesu zajmująca się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu, więcej na www.obserwatorium.pl.

Regulamin

Benchmark

Biorąc pod uwagę dynamikę zmian gospodarczych w naszym kraju, a także w całej Unii Europejskiej, Fundacja Obserwatorium Zarządzania rozwija obecnie Program w kierunku międzynarodowym.

Korzystając z badań Komisji Europejskiej „Monitoring Consumer Markets in the European Union”, wspomagamy polskie firmy w budowaniu ich obecności na rynkach międzynarodowych, dostarczając im m.in. informacji o zachowaniachi oczekiwaniach klientów poszczególnych branż. Tym samym, przedsiębiorstwa mogą spojrzeć na swój biznes zarówno z polskiej jak i z europejskiej perspektywy.

Dowiedź się więcej podczas rozmowy z konsultantem

Badanie satysfakcji Klientów

Podstawą procesu certyfikacyjnego Programu Firma Przyjazna Klientowi jest badanie doświadczeń i satysfakcji Klientów Firmy.Badanie realizowane jest przy użyciu wystandaryzowanego kwestionariusza badającego pięciu  obszarów:

  • lojalność klientów (NPS)

  • ogólne zadowolenie

  • ocena jakości obsługi

  • zaspokojenie oczekiwań i potrzeb klientów

  • zaufanie klientów do firmy i marki

Kwestionariusz Firma Przyjazna Klientowi dostosowywany jest do specyfiki działalności Firmy. Odpowiednia metodologia jest każdorazowo dobierana ze względu na rodzaj i kanały dotarcia do Klienta Firmy. Dla każdej Firmy indywidualnie określana jest również wielkość próby badawczej. Zależy ona m.in. od posiadanej przez Firmę liczby Klientów, kanałów dotarcia do Klientów oraz ewentualnych dodatkowych celów badawczych (w szczególności analiza porównawcza segmentów Klientów Firmy).

Indeks Firma Przyjazna Klientowi wyliczamy na podstawie wszystkich zrealizowanych badań w danych obszarach. Przyznajemy Godło Firma Przyjazna Klientowi Firmie w przypadku, gdy spełnione są następujące warunki:
– całościowy Indeks wynosi minimum 85% pozytywnych ocen
– pozytywne oceny w każdym z badanych obszarów wynoszą minimum 80%.

Ostateczną decyzję o przyznaniu Godła podejmuje Organizator Programu oraz Kapituła Programu Firma Przyjaznej Klientowi.

W przypadku nieotrzymania Godła Firma Przyjazna Klientowi, przeprowadzamy pogłębioną analizę jakościową mającą na celu zrozumienie problemu i wskazanie obszarów do poprawy.

0%
Ogólne zadowolenie
0%
Ocena jakości obsługi
0%
Zaspokojenie oczekiwań i potrzeb klientów
0%
Lojalność klientów (NPS)
0%
Zaufanie klientów do firmy i marki

Godło otrzymują Firmy, które w niezależnym badaniu satysfakcji osiągają oceny na poziomie minimum 80%
w każdym badanym obszarze oraz zbiorczy Indeks FPK
na poziomie co najmniej 85%.

Korzyści

Rozpoznawalność Godła Firma Przyjazna Klientowi

Godło Firma Przyjazna Klientowi jest najbardziej rozpoznawanym wyróżnieniem w zakresie satysfakcji ze współpracy z Firmą.

Komunikacja poprzez zamieszczenie Godła Firma Przyjazna Klientowi na materiałach reklamowych jest zrozumiała dla 6,8 miliona Polaków.

Polacy zdecydowanie częściej wybierają ofertę firm posiadających Godło Firma Przyjazna Klientowi.

Godło silniej przemawia do ludzi młodych, dobrze wykształconych, zajmujących kierownicze stanowiska, a więc do grupy posiadającej największą siłę nabywczą.

Źródło: badanie Norstat Polska, N=1002, technika CAWI, 2014 r.

Przykłady wykorzystywania Godła Firma Przyjazna Klientowi

Koszt udziału

Koszt udziału w Programie Firma Przyjazna Klientowi jest uzależniony od specyfiki Firmy, w tym: jej wielkości, liczby i zróżnicowania Klientów oraz kanałów kontaktu z Klientem. Na podstawie zebranych danych ustalana jest wielkość próby badawczej i metodologia badania.

Na życzenie naszych Klientów przygotowujemy dedykowane wersje kwestionariuszy, które umożliwiają rozszerzenie badania na inne interesujące Państwa obszary, nieujęte w procesie certyfikacji.

Wycena obejmuje koszty związane z bezpośrednią realizacją badania. Samo Godło Firma Przyjazna Klientowi przyznawane jest bezpłatnie.

Poproś o ofertę

Historia programu

Od maja 2008 roku Organizatorem Programu Firma Przyjazna Klientowi jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania, która przejęła prawa i obowiązki związane z Programem od Instytutu Zarządzania.

Firmy, które przystąpiły do Programu Firma Przyjazna Klientowi to przedstawiciele różnych branż takich jak: administracja, edukacja, finanse, informatyka, motoryzacja, logistyka, sektorów (publiczny, prywatny; B2B, B2C), oraz typów firm (usługowe, produkcyjne, handlowe, non-profit).

W ciągu ponad 10 lat, w związku ze zmianami jakie następowały w gospodarce światowej i polskiej oraz zmianami podejścia przedsiębiorstw do polityki pro klienckiej, Program Firma Przyjazna Klientowi kilkakrotnie zmieniał swoją zawartość merytoryczną. Dzięki temu Program efektywnie weryfikuje satysfakcję Klientów i poziom jakości współpracy z certyfikowanymi Firmami.

Lista Laureatów Programu
Zgłoś firmę

Tegoroczni laureaci

Referencje

Godło Firma Przyjazna Klientowi to dla nas duże wyróżnienie oraz uznanie dla wszystkich pracowników, którzy codziennie krok po kroku, poprawiają obsługę Klienta i poziom usług świadczonych przez RWE Polska.
Iwona Jarzębska, Dyrektor Komunikacji i Marketingu, RWE Polska
Nasza decyzja o wzięciu udziału w Programie była spowodowana koniecznością i chęcią sprawdzenia, czy działania, które podejmujemy trafiają w oczekiwania naszych klientów.
Joanna Jabłońska-Białowąs, Dyrektor Departamentu Kredyt Bank
Jako wielokrotny Laureat Programu z pełną odpowiedzialnością możemy stwierdzić, że działania ukierunkowane na realizację
misji Programu niosą za sobą wymierne korzyści i jednocześnie wspomagają procesy zachodzące w naszej Firmie.
Tomasz Piętka, Dyrektor ds. Handlowych, ECO S.A.
Zdecydowaliśmy się na udział w Programie, ponieważ cały proces badawczy jest bardzo rzetelny. Tego typu działania stanowią świetne uzupełnienie procesów kontrolii weryfikacji standardów obsługi.
Rafał Mrozowski, Specjalista ds. Marketingu, Mondial Assistance