Model merytoryczny

Certyfikacja opiera sie na badaniu opinii Klientów na temat Firmy.

Analizowane są 4 główne wymiary:

ogólne zadowolenie Klientów
szczegółowa ocena jakości współpracy z firmą
ocena jakości obsługi w poszczególnych kanałach
prawdopodobieństwo rekomendacji produktów/usług badanej firmy.

Realizacja badania przeprowadzana jest za pomocą wystandaryzowanego kwestionariusza satysfakcji Klientów oraz badań kanałów komunikacji. Wywiady prowadzone są z odpowiednio wylosowanymi klientami firm uczestniczących w Programie. Sposób zbierania danych uzależniony jest od specyfiki firmy oraz posiadanych przez firmę baz Klientów.

Realizujemy wywiady telefoniczne lub/i wywiady bezpośrednie (face to face) lub/i wywiady internetowe. Wielkość próby uzależniona jest od wielu czynników, w tym m.in specyfiki firmy i jej kanałów dotarcia do Klienta, liczby Klientów i ich specyfiki oraz dodatkowych celów badawczych, uzgodnionych w trakcie opracowywania projektu (analiza w segmentach Klientów).

W przypadku gdy Index Firma Przyjazna Klientowi, wyliczony na podstawie wszystkich zrealizowanych badań wynosi minimum 80% firma otrzymuje Godło Firma Przyjazna Klientowi.

Badanie kończy się przedstawieniem raportu z rekomendacjami, zawierającymi wskazanie obszarów, w których firma jest dobrze oceniana i w których wskazane jest podjęcie działań naprawczych.