Cel i Idea Programu

Celem Programu jest wzrost poziomu zarządzania obsługą Klienta wśród polskich przedsiębiorstw, podnoszenie standardów prowadzenia polityki handlowej firm i budowanie długofalowych relacji z Klientami opartych na wzajemnych korzyściach.

Program służy również wyróżnieniu przedsiębiorstw, które spełniają obietnice złożone Klientowi poprzez nadanie Godła Firmy Przyjaznej Klientowi. Propagujemy w ten sposób ideę odpowiedzialnego marketingu, w którym obietnice składane i realizowane na rzecz Klientów wynikają z analizy ich potrzeb i doświadczeń.

Firma Przyjazna Klientowi to jedyny tego typu kompleksowy projekt badawczo - certyfikacyjny w Polsce, diagnozujący obszary, w których relacje firmy z Klientami opierają się na wymianie wartości.

Realizowany poprzez FPK model audytu odpowiada trendom nowoczesnego marketingu, według których kluczem do biznesowego sukcesu jest identyfikacja i zaspokajania potrzeb klienta.

Analiza materiału zebranego podczas audytu pozwala nam odpowiedzieć na następujące pytania:

• Czy Klienci odnajdują wszystkie korzyści oferowane przez Firmę?
• Czy oferowane korzyści są ważne dla Klienta?
• Czy oferowane korzyści wyróżniają Firmę od konkurencji?
• Czy Klienci są usatysfakcjonowani poziomem spełniania obietnic?

Biorącym udział w programie umożliwiamy osiągnięcie następujących korzyści:

• weryfikacja zgodności przygotowanych procesów i standardów z oczekiwaniami Klientów na podstawie elastycznie dopasowanego narzędzia
• niezależna, obiektywna analiza procesu wymiany wartości pomiędzy firmą a jej Klientami
• optymalizacja oferty (zestawu oferowanych wartości) pod kątem obszarów, wpływających na satysfakcję i lojalność Klientów
• wycena wartości Klienta – wskazanie jaki potencjał mają działania polegające na zwiększeniu udziałów w obecnym portfelu Klienta
• wskazanie wartości, które zadecydowały o tym, że firma wyróżnia się w porównaniu z konkurencją
• porównanie firmy, która poddała się audytowi z innymi firmami na rynku
• uhonorowanie Godłem FPK firm, które w opinii Klientów wywiązują się ze złożonych obietnic

Program badawczo - certyfikacyjny Firma Przyjazna Klientowi cieszy się poparciem i uznaniem najwyższych władz państwowych, w tym również agend stojących na straży przestrzegania praw konsumenckich.

Patronat honorowy nad Programem objęli:Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Instytut Badania Rynku, Konsumpcji i Koniunktur.

Nad poprawnym przebiegiem badań w ramach Programu czuwa Kapituła Programu:

• dr hab. Anna Skowronek – Mielczarek, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• dr Monika Skorek, Adiunkt, Katedra Marketingu Wydział Zarządzania UW
• Jacek Kotarbiński, General Manager, POPAI Poland
• Julita Łużyńska, Dyrektor Zarządzający, Norstat
• RafałPawliński, Country Manager, Dive Ad-hoc
• Piotr Pokrzywa, Prezes, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego