Jakość to nie czynność jednorazowa, jakość to nawyk – powiedziała Irena Szymańska, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w firmie Europejski Fundusz Leasingowy SA, w rozmowie z Grażyną Stefańską.

Dlaczego zdecydowali się Państwo wziąć udział w programie Firma Przyjazna Klientowi?

Już od pięciu lat nieprzerwanie przystępujemy do tego programu certyfikacyjnego. Jakoś obsługi klienta jest dla nas bardzo istotna, zarówno pod względem usług, jak i obsługi posprzedażowej.

Wciąż pracujemy nad tym, aby nasi klienci byli zadowoleni ze współpracy z naszą firmą. Wprowadziliśmy program jakościowy, w którym jednym z elementów jest badanie opinii klientów. Zbieramy informacje i wprowadzamy odpowiednie działania, po to, aby jeszcze bardziej dostosowywać naszą ofertę i obsługę do potrzeb i oczekiwań klienta.

Myślę, że w dobie dużej konkurencyjności na rynku, także w branży leasingowej, jakość obsług klienta jest ważnym elementem i wyróżnikiem. Produkt można szybko skopiować, przez co błyskawicznie rozprzestrzenia się pomiędzy poszczególnymi firmami i oferta poszczególnych przedsiębiorstw jest podobna. Zbudowanie wysokiej jakość obsługi klienta wymaga szczególnych kompetencji i nastawienia całej firmy na to, że to klient jest najważniejszy. To zadanie trudne, czasochłonne i wymagające, tak jak wymagający jest klient.

Wspomniała Pani o programie jakościowym. Kiedy został wprowadzony?

Osiem lat temu wprowadziliśmy program KAIZEN. Jest on dedykowany głównie dla firm produkcyjnych, więc postanowiłam, że wydobędę z niego coś co będzie można zastosować w usługach. Na jego podstawie stworzyliśmy własny sześciostopniowy program zarządzania jakością.

Czy zaobserwowali Państwo pozytywne efekty wynikające z jego stosowania?

Oczywiście. Są to zmiany, które przekładają się nie tylko na zadowolenie naszych klientów i wzrost satysfakcji z jakości usług, lecz także na wzrost przychodów i na zwiększanie efektywności pracy, a zatem i na redukcję kosztów. Kiedy usprawniamy nasza pracę, eliminujemy marnotrawstwa i błędy korzystają na tym nasi klienci, a jednocześnie firma. Zadowolony klient wraca do nas po nowy kontrakt i przyciąga nowych klientów poprzez polecanie naszych usług.

OV26AOMUMI

Słuchamy klienta, jego opinii i sugestii i do jego potrzeb dostosowujemy nasze procesy i procedury. Myślę, że to jest sedno sprawy. Często firmy tworzą własne procedury i procesy, które z punktu widzenia firmy wydają się być doskonałe, natomiast nie są one zbieżne z potrzebami klienta przez co nie przynoszą zamierzonych efektów.

W jaki sposób badają Państwo satysfakcje klientów?

Badamy ją cyklicznie. Każdego miesiąca wysyłamy ankiety elektroniczne i przeprowadzamy badania telefoniczne. Pytamy klientów o satysfakcję z przeprowadzonej sprzedaży, a także z obsługi procesu posprzedażowego. Oczywiście nie zamęczamy naszych klientów. Jeśli klient korzysta z naszych usług dość często, to o informację zwrotną prosimy co jakiś czas. Pytamy o to co mu się podobało, co mu się nie podobało, z czego jest zadowolony a co moglibyśmy poprawić. Zbieramy te informacje, analizujemy i wdrażamy zmiany.

Czy klienci chętnie udzielają Państwu informacji zwrotnej?

Na początku, kiedy osiem lat temu prowadziliśmy pierwsze próby ankietowe po zakończonych transakcjach, mieliśmy mały zwrot – na poziomie rynkowym 3–5 proc. Obecnie jest to 10–12 proc.

Klienci zauważyli, że korzystamy z informacji, które nam przekazują i chętniej dzielą się swoimi przemyśleniami oraz doświadczeniami. Myślę, że to jest element, poprzez który klient pokazuje nam swoje zaufanie. Uważa, że warto przekazać opinię naszej firmie, bo coś z nią zrobimy.

Wracamy również z informacją zwrotną. Jeśli jakaś sugestia klienta była interesująca i udało nam się ją wdrożyć, wracamy do klienta z informacją i podziękowaniem, bo dzięki jego informacji mogliśmy zrobić coś, co spodobało się także innym klientom.

Czy planują Państwo kolejne zmiany w związku z pracą nad jakością obsługi klienta?

Nigdy nie jest tak dobrze, żeby nie mogło być lepiej. Hasło, które nam zawsze towarzyszy to: „Jakość to nie czynność jednorazowa, jakość to nawyk”, a skoro jakość to nawyk to musimy się ciągle rozwijać.

Planujemy wprowadzać kolejne programy jakościowe. Chcemy też uruchomić specjalną jednostkę, która będzie zajmowała się monitorowaniem jakości we wszystkich punktach styku z nasza firmą i zarządzaniem procesowym. Nowe inicjatywy pojawiają się ciągle. Nie możemy zatrzymać się w pracy nad jakością. Klient jest najbardziej wymagającym szefem i ustawicznie pracujemy nad tym aby był zadowolony z naszej pracy.

 

Irena Szymańska – absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego i Uniwersytetu Ekonomicznego , w 2005r. ukończyła MBA , przez wiele lat członek zespołu konsultantów w projektach z zakresu optymalizacji gospodarowania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwach, od 2000 r. związana z firmą Europejski Fundusz Leasingowy SA, od 2008 r. pełni funkcję dyrektora Departamentu Obsługi Klienta. Jej pasją są podróże w egzotyczne miejsca oraz niekończąca się podróż wraz z Klientem do świata „usługa i obsługa”, aby zapewnić mu jak najwięcej pozytywnych doświadczeń.

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:33:00+00:00 2 lipca 2015|Aktualności, Bez kategorii|Możliwość komentowania Klient jest najważniejszy – Europejski Fundusz Leasingowy została wyłączona

O autorze: