Naszym sekretem jest nakierowanie firmy na rzetelną obsługę klienta i słuchanie go. Klient jest dla nas najważniejszy. Bez niego firma nie może istnieć – mówi Liliana Kania, customer service team leader Dow Polska, w rozmowie z Agatą Wiewiórą.

Dow jest jedną z największych światowych firm z sektora chemicznego. Państwa produkty wspomagają prawie każdą dziedzinę biznesu. W Polsce istnieją już Państwo od ponad 40 lat. Jeżeli miałby Pani wymienić jedną rzecz, która zadecydowała o sukcesie firmy w Polsce, to co by to było?

Myślę, że byłaby to obsługa klienta – nawiązywanie relacji z klientem, a także podtrzymywanie doskonałych układów biznesowych z naszymi klientami. Kluczowe w drodze do sukcesu jest także ciągłe doskonalenie i podnoszenie jakości usług i produktów.

Zostali Państwo docenieni przez swych klientów, dzięki którym otrzymali Państwo godło Firma Przyjazna Klientowi. Czy mogłaby Pani zdradzić Państwa sekret na udane relacje z klientem?

Dla nas klient jest najważniejszy. Dlatego staramy się go uważnie słuchać. Możemy wyprodukować materiały, które później będą sprzedawane. Jednak jeśli nie będą odpowiadały potrzebom naszych odbiorców, nie będą oni finalnie zadowoleni z naszych produktów, a my nie będziemy mogli ich sprzedać, a co z tym związane – produkować kolejnych materiałów. Naszym sekretem jest właśnie nakierowanie firmy na rzetelną obsługę klienta i słuchanie go. Klient jest dla nas absolutnie najważniejszy. Bez klienta firma nie może istnieć i właśnie taka jest polityka naszej firmy. Jak widać, przynosi ona efekty.

Czyli cały czas aktualna jest zasada – klient nasz pan.

Dokładnie. Stąd też nagroda, której jesteśmy laureatem, jest dla nas ogromnie prestiżowa. Jest to dla nas wspaniałe podsumowanie 40 lat na rynku polskim, podczas których dążyliśmy do poprawy jakości serwisu, do współpracy i dobrej komunikacji z naszymi klientami. Wszystko po to, aby móc operować szybko, by sprostać wszystkim wymogom odbiorców. Czekamy na sugestie naszych klientów, co możemy poprawić. A przyznana nam nagroda sprawia, że w dalszym ciągu chcemy się doskonalić i rozwijać.

Obsługa klienta w branży chemicznej to niełatwe zadanie. W grę wchodzą nie tylko duże pieniądze, lecz także niezwykle ważne zadowolenie klientów. Jak budują Państwo lojalność konsumentów?

Lojalny klient to taki, który jest z nami na dobre i na złe, z którym jesteśmy związani nie od dziś, z którym współpracujemy i którego słuchamy i odwiedzamy – niezależnie czy są to nasi przedstawiciele handlowi czy pracownik działu obsługi klienta. Spotykamy się z naszymi odbiorcami nie wtedy, gdy problem zaistnieje i urośnie do wielkich rozmiarów, tylko przed taką sytuacją. Próbujemy rozmawiać z odbiorcami tak często jak się da, słuchamy ich i zastanawiamy się, co możemy zrobić wspólnie lepiej. Myślę, że nasi klienci to doceniają. W ten sposób staramy się budować lojalność naszych klientów.

Jak obecnie wygląda kondycja branży chemicznej w Polsce? Jakie są perspektywy dla branży na najbliższy czas?

Myślę, że branża chemiczna, a szczególnie w Polsce to bardzo dobry temat na przyszłość. Są tu duże perspektywy do rozwoju. Polska jest krajem, w którym nie położyliśmy nacisku na jakieś konkretne gałęzie przemysłu. Mamy w naszym kraju bardzo zrównoważony rozwój i różnorodne gałęzie przemysłu chemicznego. Biorąc pod uwagę lata cięższe, różne kryzysy, nigdy nie doświadczyliśmy w Polsce, by przemysł chemiczny uległ jakiemuś załamaniu, ponieważ jeden segment jest w stanie wspierać drugi. Stąd też współpracując z różnymi odbiorcami naszych produktów, widzimy ciągły rozwój branży i ulepszanie produktów i usług.

Jak DOW jako światowy gigant patrzy na polski rynek chemii, na rodzime firmy z tego sektora? Czy według Państwa jesteśmy w stanie konkurować na arenie międzynarodowej?

Nasze rodzime firmy chemiczne rozwijają się doskonale, mają wspaniale pomysły, produkty, zarząd i plany marketingowe. Spotykamy się na różnych ekonomicznych forach, gdzie wymieniamy doświadczenia. Jako przedstawiciel globalnej firmy chemicznej mogę powiedzieć, że bardzo cenimy sobie współpracę z polskimi przedsiębiorstwami z branży.

Co skłoniło Państwa do zgłoszenia się do programu Firma Przyjazna Klientowi?

Nie byłoby przemysłu chemicznego, gdyby nie odbiorcy produktów. Klient jest naszym panem. Jest dla nas najważniejszy, dlatego słysząc, że Fundacja Obserwatorium Zarządzania organizuje taką inicjatywę, jest w stanie spotkać się z naszymi klientami i przeanalizować to, co mówią i myślą o nas, uznaliśmy, że warto zgłosić się do programu. Przekonało nas także to, że możemy potem wykorzystać te dane, aby móc zobaczyć, co możemy zrobić, aby być jeszcze lepsi. Jest to wspaniała inicjatywa, dlatego zgłosiliśmy się do programu.

Liliana Kania – customer service team leader w Europie Wschodniej.

Liliana Kania – Rozpoczęła pracę w firmie The Dow Chemical Company w 1995 r. w Warszawie na stanowisku handlowca w dziale Chemicals and Performance Products. Przeszła do działu Customer Service. W 1999 r. została mianowana customer service specialist piastując szereg dodatkowych odpowiedzialności. W 2007 r. otrzymała promocję na stanowisko customer service team leader będąc odpowiedzialną za zespół Customer Service w Polsce, a od 2009 r. prowadząc dodatkowo zespoly Customer Service w  Pradze, Budapeszcie, Bukareszcie, Zagrzebiu, Atenach. W roku 2011 była relokowana do Turcji pracując w biurze w Stambule i zarządzając zespołem Customer Service w 7 biurach Europy Wschodniej. Od 2010 do 2015 r. piastowała również stanowisko Dow construction chemicals customer service leader, natomiast w grudniu 2014 r. została mianowana Dow industrial solutions customer service leader na Europę Wschodnią i Bliski Wschód. Prowadzi zespół Dow E-WIN w Warszawie, jest także członkiem Dow Polska Leadership Team.

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:33:00+00:00 2 lipca 2015|Aktualności, Bez kategorii|Możliwość komentowania Dow Polska – „Nasz przepis na sukces to rzetelna obsługa klienta” została wyłączona

O autorze: