Polski konsument staje się coraz bardziej świadomy swoich praw i preferencji. Jak pokazują wyniki badań Fundacji Obserwatorium Zarządzania, potrafi zarówno zarekomendować, jak i odradzić firmę, produkt lub usługę. Rekomendowanie stało się udziałem 90% klientów. Wśród młodszej wiekowo grupy konsumentów (15 – 24 lata) rekomendują właściwie wszyscy (97%). Równocześnie 60% klientów zdecydowało się na odradzenie. Odsetek ten nie różni się w poszczególnych grupach wiekowych, natomiast stosunkowo bardziej skorzy do odradzania okazują się mężczyźni.

Częstość rekomendowania i odradzania znacząco różni się natomiast w zależności od branży. Możliwe są przy tym różnego rodzaju kombinacje.

Są branże, których ani się nie rekomenduje, ani nie odradza. Przykładem jest tu branża energetyczna – generalnie nie można się bez niej obejść, natomiast klienci nie mają jeszcze świadomości możliwości wyboru w tym zakresie. Warto pamiętać, że świadomość ta szybciej rozwija się w kręgach klientów biznesowych.

Drugą grupę stanowią branże zarówno często rekomendowane, jak i odradzane. Należą do nich telefonia komórkowa i usługi bankowe. To także branże, bez których ciężko wyobrazić sobie swoje życie, ale równocześnie klienci mają świadomość konkurencji i możliwości wyboru.

Branżą częściej odradzaną niż rekomendowaną okazują się usługi pożyczkowe. Do głosu dochodzi tutaj nastawienie klientów do samych usług pożyczkowych i to, że nikomu nie chcieliby życzyć znalezienia się  w konieczności skorzystania z pożyczki.

Najbardziej pożądana sytuacja, tj. zdecydowana przewaga rekomendacji nad odradzaniem dotyczy marek samochodów oraz urody, kosmetyków i usług fryzjerskich. Zakup samochodu i zabiegów kosmetycznych łączy ze sobą emocjonalne nastawienie klientów do produktu / usługi oraz (w wypadku niezadowolenia) możliwość zmiany dostawcy.

wykres_rekomendowanie_vs_odradzanie

Wykres 5. Rekomendowanie versus odradzanie w poszczególnych branżach.  W jakich branżach kiedykolwiek poleciłeś firmę? / W jakich branżach kiedykolwiek odradziłeś firmę?

 

Na zachowania klientów przejawiające się w postaci rekomendowania lub odradzania wpływają zatem nie tylko doświadczenia ze współpracy z konkretną firmą. Znaczenia nabiera także sam wizerunek branży, charakter oferowanego produktu / usługi oraz postrzegane alternatywy. Warto przy tym zaznaczyć, że to właśnie doświadczenia klienta, jego satysfakcja ze współpracy z daną firmą, jej produktami / usługami są tym czynnikiem, nad którym firmy mogą pracować i na jaki mogą wpływać.

Czy zastanawiałeś się, jak wygląda sytuacja w Twojej firmie? Czy Twoim klienci polecają bądź odradzają proponowane produkty / usługi? Pierwszym krokiem do poznania opinii klientów może być usłyszenie głosu klientów poprzez zaproszenie ich do udziału w badaniu satysfakcji i doświadczeń.

Badanie zrealizowano na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania w ramach panelu Norstat Polska w październiku 2014 roku. W badaniu udział wzięło N=1002 Polaków w wieku co najmniej 15 lat.

 

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:33:01+00:00 15 marca 2015|Aktualności, Bez kategorii|Możliwość komentowania Branże polecane i odradzane – czy częste polecanie i odradzanie firm się wyklucza czy też idzie ze sobą w parze? została wyłączona

O autorze: