W 2005 roku firma konsultingowa Brain and Company przebadała 362 przedsiębiorstwa. 80% z nich było przekonanych, że dostarczają swoim klientom wybitnych, pozytywnych doświadczeń. Gdy wzięto pod lupę klientów tych firm, okazało się, że tylko 8% z nich podziela pogląd, że dzięki danemu przedsiębiorstwu zyskują wyjątkowo pozytywne doświadczenia.

Jak wiele zmieniło się przez dziewięć lat, które minęły od przeprowadzenia badania? Doświadczenia wielu klientów pokazują, że wiąż zbyt mało.

Z jednej strony, w dalszym ciągu wiele firm nie przykłada należytej uwagi do kwestii zadowolenia konsumentów, nie monitoruje jej wychodząc z założenia, że jeśli firma generuje zysk klienci są z jej usług zadowoleni. A to nie zawsze jest prawda. Być może klienci korzystają z usług danego przedsiębiorstwa, bo nie mają alternatywy, albo jeszcze jej nie odkryli.

Warto podkreślić, że chodzi tu o satysfakcję na wielu poziomach, często zależną od specyfiki biznesu. Jednym z nich jest jakość samej obsługi – proces zawierania transakcji, opieka firmy po dokonaniu sprzedaży, działania w przypadku postępowania reklamacyjnego; drugim – produkt (lub usługa), jego jakość, zgodność z oczekiwaniami.

Z drugiej strony, oczekiwania nabywców często są różne i sprzeczne. W książce „Dziesięć wymagań. Zasady życia w erze wymagającego klienta.” Kelly Mooney dowodzi, że by klient był usatysfakcjonowany firma powinna: zdobyć jego zaufanie, zainspirować go, ułatwiać mu życie, dać mu kontrolę, być przewodnikiem, być dostępna 24 godziny na dobę, poznać go, wyprzedzać jego oczekiwania, nagradzać, być blisko.

Dużo tego, prawda? I jak to wszystko zrobić, nie wiedząc do końca kto korzysta z naszych usług lub kupuje nasze produkty. By móc więc podjąć jakiekolwiek próby zadowolenia klienta, należy go przede wszystkim poznać. W małych, rodzinnych firmach jest łatwo – jest kontakt osobisty, kupujący znają właściciela, właściciel zna kupujących, a często także ich rodziny. W średnich i dużych przedsiębiorstwach są bazy CRM, jest SAP i cale mnóstwo danych o klientach zapełniające serwery. Warto po te dane sięgnąć, choćby po to by na początek:

  • opisać klienta przez pryzmat demografii: czy jest kobietą czy mężczyzną, w jakim jest wieku, skąd pochodzi
  • poznać usługi, z których korzysta: jakie usługi/produkty zakupił kiedykolwiek, a jakie ostatnio, czego dawno nie kupował,
  • porównać go z innymi: z jakich usług korzysta on, a z jakich podobni do niego. Pozwala to zaproponować rozwiązania, produkty, które mogłyby go zainteresować.

Nie ma dużego znaczenia czy mówimy o klientach indywidualnych czy o kanale B2B. Firmy także można opisać i pogrupować na podstawie zgromadzonych o nich informacji.

 

Czego dowiemy się dzięki badaniom satysfakcji?

Poznać klienta można także przy okazji badania poziomu jego satysfakcji, bo badanie satysfakcji to nic innego jak badanie klientów firmy – ich doświadczeń, poziomu zadowolenia z poszczególnych aspektów współpracy oraz skłonności do rekomendacji. Jest to badanie wielowymiarowe, które powinno pozwolić:

  • poznać poziom (nie)zadowolenia klientów
  • zidentyfikować czynniki wpływające na ich satysfakcję ze współpracy
  • zidentyfikować elementy wpływające na lojalność i skłonność do rekomendacji
  • porównać doświadczenia różnych grup klientów
  • wyróżnić grupy najbardziej lojalne oraz najbardziej zagrożone odejściem

Jeśli badanie jest prowadzone po raz pierwszy watro wzbogacić je o pytania dotyczące oczekiwań klientów, ich doświadczeń w innych firmach, a jego wyniki wykorzystać do opracowania programu dobrych praktyk w relacjach z klientem, czyli wskazania, które zachowania warto kontynuować, które zmienić, co nowego wprowadzić.

 

Budując program dobrych praktyk należy zdefiniować jego mierzalne cele, np.

  • Czy ma on zabezpieczyć przed odejściem klientów średnio zadowolonych?
  • Czy zwiększyć ogólny poziom satysfakcji ze współpracy z firmą?
  • Czy sprawić, by klienci sięgnęli także po inne produkty z oferty?

Po kliku miesiącach (roku) od wprowadzenia zmian, ich efekty należy zweryfikować. Czyli raz jeszcze zbadać. Pozwoli to porównać, czy wprowadzenie działań skierowanych do klientów, przyniosło pożądane, zdefiniowane podczas budowania programu, skutki. Kolejny krok to stały monitoring poziomu satysfakcji.

Taki tracking zadowolenia klientów pozwala zaobserwować, czy wypracowane standardy obsługi zostają utrzymane, czy po upływie określonego czasu, w dalszym ciągu satysfakcjonują klientów. Pozwala także wyróżnić grupę klientów mniej zadowolonych i na bieżąco reagować na kwestie, które wpływają na obniżenie poziomu ich satysfakcji. Częstotliwość trackingu jest uzależniona od branży i środków, jakimi dysponuje przedsiębiorca.

Badanie powinno się jednak odbywać przynajmniej raz na rok.

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:33:01+00:00 19 stycznia 2015|Aktualności, Bez kategorii|Możliwość komentowania Klient zadowolony, czyli jaki? Wprowadzenie do badań satysfakcji konsumentów. została wyłączona

O autorze: