Jak już wiecie z naszego poprzedniego artykułu – „Miliardowe starty spowodowane złą obsługą klienta”, roczna rezygnacja z dostawców usług/produktów spowodowana złą obsługą klienta, może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Polaków, co wiąże się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych!

Jaki płynie z tego morał?
Budujmy swoją przewagę konkurencyjną  na pozytywnych doświadczeniach klienta i dobrej jakości obsługi Klienta.

Ale co w przypadku, gdy wymaga ona znacznej poprawy? Przygotowaliśmy 10 rad, jak poprawić obsługę klienta i sprawić aby klient Was polubił.

1. Pokaż swoją ludzką twarz

Świat pędzi niczym pociąg, a za nim wszelkie nowości technologiczne. Z automatyczną skrzynką mamy do czynienia już jakiś czas, ale mam wrażenie, że ostatnio przeżywa swój renesans. W tej chwili możemy niemalże rozmawiać z automatami, komunikując swój problem i mając przy tym nadzieję, że skierują nas do odpowiedniego działu firmy. Są też automaty, przez które czasami nie możemy się „przebić”. Uparcie powtarzają kilka formuł a my nadal nie wiemy, którą liczbę kliknąć.
Miesiąc temu miałam problem z telefonem komórkowym. Odnalazłam stronę polecanego serwisu, do którego niestety nie mogłam się dodzwonić, właśnie przez automat, który uparcie się zapętlał. Po dwóch próbach postanowiłam odnaleźć profil firmy na jednym z portali społecznościach i skontaktować się w ten sposób. Jednak zanim dostałam odpowiedź od firmy, notabene nie była ona najmilsza, znalazłam już inną firmę, która pomogła mi rozwiązać mój problem od razu.
Pamiętajcie, że czasami klient nie do końca wie, z kim powinien rozmawiać. Bardzo dobrą praktyką jest pozostawienie mu możliwości skontaktowania się z osobą, która dalej będzie mogła go pokierować do odpowiedniej osoby czy działu.

2. Słuchaj i mów

Klient, który decyduje się na nawiązanie kontaktu, prawdopodobnie ma jakiś problem czy wątpliwości. Pamiętaj, aby umożliwić mu pełne przedstawienie sytuacji. Aby lepiej zrozumieć sytuację, w której się znajduje, zadawaj pogłębiające pytania. Przyniesie to obustronne korzyści. Klient poczuje, że interesujesz się jego sprawą, a Ty lepiej zrozumiesz jego sytuację.

3. Nie kłam

Pamiętaj, że kłamstwo ma krótkie nogi. Klienci bardzo często wyczuwają gdy jesteśmy z nimi nieszczerzy. Jeżeli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu czy udzielić odpowiedzi, nie kłam i nie obiecuj gruszek na wierzbie.

4. Dotrzymuj obietnic

Nigdy nie obiecuj czegoś, czego nie możesz spełnić. Jeśli nie jesteś w stanie czegoś zrealizować, bądź szczery ze swoim klientem. Doceni to.

5. Bądź cierpliwy i spokojny

Pamiętaj, że nie wszyscy klienci znają się na Twojej branży czy produkcie. Jeśli proszą Cię o pomoc, bądź cierpliwy i tłumacz im wszystko tak długo, jak to potrzebne. Na koniec dopytaj czy wszystko jest jasne, czy coś jeszcze chcieliby wiedzieć.

6. Rozwijaj się

Bądź ekspertem w swojej dziedzinie. Klient odczuje i doceni, gdy będzie rozmawiał z profesjonalistą.

7. Uważaj na swój body language

Pamiętaj, że Twoja postawa jest bardzo ważna. Nie chodzi tylko o mimikę, ale o całą sylwetkę.
Nie zapominaj również o tonie głosu, szczególnie gdy rozmawiasz z klientem przez telefon. Nie zobaczy on wtedy, że przewracasz oczami czy „robisz miny”, ale wyczuje irytację w głosie i złe nastawienie. Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne.

8. Bądź otwarty na sugestie

Uważnie słuchaj swoich klientów. Mogą stać się pomysłodawcami innowacji w Twojej firmie. Mają świeże spojrzenie na usługi, które oferujesz czy nawet procedury panujące w firmie, dzięki temu mogą stać się inicjatorami uproszczenia/ulepszenia ich.

9. Używaj pozytywnych zdań

Rozmawiając z klientem bądź zawsze pozytywnie nastawiony. Używaj sformułowań o pozytywnym wydźwięku. Nawet w trudnych przypadkach zapomnij o słowach takich jak „Nie da się.” „Nie możemy.” Nie pomagają one w budowaniu dobrych wrażeń. By klient poczuł, że jego problem jest rozpatrywany indywidualnie zastąp je zdaniami typu „Zrobię co w mojej mocy, żeby …”, „Skonsultuję to z przełożonym i postaramy się znaleźć odpowiednie rozwiązanie.”

10.Empatia

Każdy z nas jest klientem. Pamiętaj, że to Ty możesz być po drugiej stronie i mieć jakiś problem. Dlatego postaraj się wejść w buty swoich klientów i lepiej ich zrozumieć.

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:33:01+00:00 16 stycznia 2015|Aktualności, Bez kategorii, Poradniki|1 Comment

O autorze:

One Comment

  1. okapi 06/17/2016 at 13:04

    ja bym się zastanowiła nad crmem – fajny artykuł o tym ostatnio czytałam – http://wiktorprzedsiebiorczy.pl/czym-jest-crm/?preview_id=1026&preview_nonce=8d94d5c884&post_format=standard&preview=true

Comments are closed.