Pobierz raport

Chyba tytuł już nikogo nie szokuje, prawda?

Jako nakreślenie tematu, proszę przypomnijcie sobie ostatnią sytuację, w której musieliście skontaktować się z działem obsługi klienta i emocje, które Wam wówczas towarzyszyły.

Po 15 minutach walki z automatem i słuchaniu przepięknej symfonii, udało się Wam nawiązać połączenie z konsultantem. Po trzykrotnym przedstawieniu problemu, okazało się, że żadna z osób nie może Wam pomóc i najlepszym rozwiązaniem, będzie napisanie maila albo od razu reklamacji, która zostanie rozpatrzona w ciągu miesiąca, no góra dwóch. Osoby z którymi rozmawiacie są nieuprzejme a na dodatek bez zrozumienia czytają jakieś formułki (czy wy nadal mówicie tym samym językiem?). Odkładacie telefon z myślą „nigdy więcej nie zaufam tej firmie” i logujecie się na jeden z portali społecznościowych, żeby podzielić się swoją frustracją i odradzić firmę przyjaciołom.

Brzmi znajomo, prawda?

Niestety, wyżej przedstawiona sytuacja to tylko jeden z licznych przykładów. Firmy niejednokrotnie zapominają, że opinia na ich temat nie powstaje tylko w chwili zakupu, gdy sprzedawca używając całego swojego wdzięku, stara się namówić nas do nabycia produktu, ale na każdym etapie styku z firmą – począwszy od usłyszenia o niej po raz pierwszy. Ale o tym następnym razem.

Oczywiście, biuro obsługi klienta jest newralgicznym punktem. Konsumenci zazwyczaj kontaktują się z nim gdy mają jakieś wątpliwości lub natrafili na problem. Niejednokrotnie towarzyszą im negatywne emocje, frustracja. Pracownicy BOK powinni wykazać się empatią, starać się zrozumieć przyczynę złości klienta. Ponieważ źle obsłużony klient jest w stanie zrezygnować z usług czy produktu w mgnieniu oka.

Jak wynika z naszego badania przeprowadzonego w 2013 roku na próbie 1074 mieszkańców Polski w wieku 18 lat lub więcej, aż co 5 konsument z powodu złej obsługi zdecydował się na zmianę dostawcy lub zrezygnował z zakupu. Najczęstszymi powodami, które skłaniały do podjęcia takiej decyzji, była niekompetencja lub nieuprzejmość pracowników oraz brak indywidualnego podejścia do klienta. O ile kompetencje i uprzejmość pracowników stanowią podstawowe i bezdyskusyjne warunki profesjonalnej obsługi, o tyle indywidualne podejście może świadczyć o rosnących oczekiwaniach klientów. Dodatkowymi czynnikami popychającymi do zmiany dostawcy są: podniesienie opłaty za usługę bez uprzedzenia nas o tym, zmiana warunków umowy lub przedłużenie jej bez naszej wiedzy (na szczęście jest to coraz rzadziej stosowana praktyka). Ponadto irytują nas nieczytelne informacje na stronach firm, np. nieintuicyjne menu czy natłok informacji.

Ile w takim razie firmy tracą na złej obsłudze klienta?

Roczne straty z powodu odejścia pojedynczego klienta wynoszą w zależności od branży od 270 do ponad 800 złotych. Respondenci najwyżej szacują straty w branżach:

  • spożywczej
  • telewizji kablowej lub satelitarnej
  • usług ubezpieczeniowych
  • usług internetowych
  • telefonii komórkowej
  • usług finansowych/bankowych
  • artykułów RTV/AGD

Roczna rezygnacja z dostawców usług/produktów lub ich zakupu może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Polaków, co  wiąże się z rocznymi kosztami rzędu 5,2 mld złotych. Koszty te obejmują jedenaście branż uwzględnionych w badaniu.

Co na to firmy?

Niestety, w wielu firmach jakość obsługi bardzo często staje się źródłem oszczędności. Niskiej klasy systemy do zarządzania relacją z klientem, pracownicy o nieodpowiednich kwalifikacjach to tylko wierzchołek góry lodowej. A przecież w dobie rosnącej konkurencyjności, każdy kontakt z klientem jest cenny i stanowi szansę na stworzenie długotrwałej i wartościowej relacji.

Nawet jeśli problem, z którym zgłasza się klient nie jest do rozwiązana od razu, jest mu dużo przyjemniej, gdy rozmawia z kompetentną, miłą osobą, która próbuje go zrozumieć i w jakimś stopniu pomóc. Oszczędności czynione na jakości obsługi okazują się bardzo krótkowzroczne. Niejednokrotnie w ten sposób pozbawiają firmę lojalności i rekomendacji stałych klientów, a tym samym wzrostu przychodów.

Milionowe straty – jak temu zaradzić?

  1. Dbajcie przede wszystkim o pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. To właśnie oni reprezentują Waszą firmę, to od nich zależy jaki wizerunek firmy powstanie w oczach konsumenta. Pamiętajcie, że pierwsze wrażenie bardzo często jest najważniejsze i trudne do zatarcia.
  2. Sprawdzajcie jak klienci Was postrzegają, czyli jakie jest Wasze CX (customer experience) – obraz firmy posiadany przez klientów wytworzony na bazie poszczególnych doświadczeń w kontakcie z firmą. Przekłada się on bowiem na zachowanie klientów i buduje lojalność wobec niej. Pierwszym krokiem do budowania przewagi konkurencyjnej poprzez customer exepreince jest prowadzenie badań satysfakcji i postaw klientów. (Klient zadowolony, czyli jaki? Wprowadzenie do badań satysfakcji konsumentów.)
  3. Badajcie stronę internetową swojej firmy. Macie zaledwie kilka sekund, aby konsument zdecydował, czy chce zapoznać się z Waszą ofertą czy też odwiedzić stronę konkurencji. Natłok informacji czy problemy z architekturą strony nie pomogą w zatrzymaniu jego uwagi. W tym obszarze, polecamy skorzystanie z aplikacji UXERIA, która w szybki i tani sposób pozwala na sprawdzenie użyteczności strony, i tego w jaki sposób użytkownicy ją odbierają.
  4. Sprawdzajcie co mówią o Was konsumenci. Żyjemy w czasach, w których praktycznie nieprzerwanie jesteśmy połączeni z siecią. Czytamy newsy, sprawdzamy pocztę, ale również na bieżąco dzielimy się swoją opinią. Rekomendujemy, oceniamy, piszemy o problemach gdy takie się pojawią. Firmy powinny więc wiedzieć kto, co i w jaki sposób o nich mówi. Na rynku są dostępne liczne aplikacje, umożliwiające łatwą i szybką analizę tego, co dzieje się z naszą marką w Interencie. Od tego dzieli nas już tylko krok od budowania pozytywnych emocji u klienta. Wszak każdy cieszy się, gdy w kłopotliwej sytuacji, sama firma zwraca się do nas z rozwiązaniem. Ze swojej strony polecam sprawdzenie Brand24 lub SentiOne.

POBIERZ RAPORT

[inbound_forms id=”970″ name=”BLOG_Raport „Ile tracimy na złej obsłudze klienta?””]

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:35:26+00:00 9 stycznia 2015|Aktualności, Bez kategorii|Możliwość komentowania RAPORT : Miliardowe starty spowodowane złą obsługą klienta została wyłączona

O autorze: