Bądźmy szczerzy, w walce o klienta ceny przestały grać najważniejszą rolę. Rynek od lat jest podzielony na segmenty cenowe w obrębie których różnice są niewielkie. Jak się więc wyróżnić, jak zwrócić uwagę klientów? Co zrobić, żeby zechcieli zostać z nami jak najdłużej?

Jeśli nie wygramy ceną to czym?

Odpowiedź jest prosta – dobrą jakością obsługi. Ale nie towarzyszącej tylko przy zakupie, lecz w każdym punkcie styku klienta z firmą. W jaki sposób dobra obsługa pozwoli nam zbudować przewagę konkurencyjną?

Zacznijmy od początku, czyli od customer experience.

Customer experience to termin, który opisuje doświadczenia klientów z przedsiębiorstwem. W największym skrócie zakłada on, że wszystkie doświadczenia, które klient ma z daną firmą wpływają na to, jak ją postrzega. Mam na myśli wszystkie kanały kontaktu, jak i każdy etap działalności– od chwili kiedy usłyszy o firmie lub produkcie, poprzez sprzedaż, aż do kontaktów posprzedażowych czy reklamacji. Doświadczenia te niewątpliwie wywołują w kliencie emocje – silne, słabe, pozytywne czy też negatywne.

By zbudować przewagę konkurencyjną powinniśmy więc sprawić, by klient poczuł pozytywne wibracje, które zapamięta na długo, lub którymi podzieli się ze znajomymi. Innymi słowy, przez praktycznie bezkosztowe zachowanie – bo ile kosztuje szacunek i próba zrozumienia drugiego człowieka – możemy wpłynąć na postrzeganie naszej firmy i kształtowanie opinii o niej, która wraz z konsumentem idzie w świat. Bo to jak klienci nas odbierają, przekłada się na zyski. Mówi się przecież, że zadowolony nabywca podzieli się swoją opinią z 9 osobami, niezadowolony z 16.

Każdy sprzedawca wie, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie już pozyskanego. O nowego klienta trzeba się więc starać. Nadskakiwać mu, wabić go.

Spójrzmy na polskie firmy telekomunikacyjne. Wymyślają kolejne promocje, angażują najświeższe „gwiazdy” do reklamy, gnają bez celu, zapominając przy tym często o lojalnych klientach. Innymi słowy do perfekcji opanowały pierwszy etap customer experience.

O tym, że zaniedbały kolejne, przekonałam się rok temu, kiedy podjęłam decyzję o zmianie abonamentu. Byłam klientką od 6 lat, wydawało mi się, że znam firmę jak własną kieszeń, że mogę na niej polegać. Okazało się jednak, że firma nie zna mnie. Konsultantka nie potrafiła zaproponować oferty, która uwzględni moje potrzeby. Po prostu wybierała i przedstawiała kolejne usługi z listy, a ja byłam coraz bardziej zirytowana. W końcu zrezygnowałam z operatora i długoletniego numeru telefonu. Lepszą propozycję otrzymałam u konkurencji, bo… byłam nowym klientem. W czasie ostatnich kontaktów z długoletnim operatorem czułam złość, frustrowałam się, że osoba po drugiej stronie słuchawki nie rozumie tego co do niej mówię, że marnuje mój czas. Byłam też rozczarowana. A że jestem typem konsumenta, który powie o swoim rozczarowaniu rodzinie i znajomym, a jak szczególnie źle zostanie potraktowany, bez skrupułów podzieli się tym w Internecie, zrobiłam firmie czarny PR.

Emocje mają wielką siłę. Pamiętajmy, że aż 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia i miłą obsługę (badanie – Customer Experience Impact Report 2011, Oracle & Harris Interactive).

 

Opublikowane przez | 2017-04-24T10:35:26+00:00 5 stycznia 2015|Aktualności, Bez kategorii, Poradniki|Możliwość komentowania Budowanie marki poprzez obsługę klienta została wyłączona

O autorze: